Gestion de la relation client
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La fidélisation de la clientèle bancaire1. Les données du marché bancaire 1. Un marketing en évolution 2. Les structures des banques 3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 1. Définition de la fidélité 2. Les enjeux de la fidélisation 3. La satisfaction 4. La GRC 5. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 1. Les sources de mécontentement 2. La pression de la concurrence 3. La masse de messages publicitaires 4. La facilité d'accéder à l'information 5. La multi bancarisation 4. Les axes de fidélisation 1. Le management 2. Le rôle essentiel des conseillers 3. Potentiel de développement 4. Le multi-canal 5. Le multi produit 6. Mettre en 'uvre des programmes de fidélisation 7. La segmentation 8. Le prix 9. Les cartes de fidélité
Le secteur tertiaire, animé par la vente de services, est très en vogue en cette dernière décennie et cette croissance sera encore d’actualité les années suivantes. La banque est un marché en phase de maturité. Les spécialistes parlent même de sur bancarisation. L’objectif suprême qu’est la rentabilité doit suivre une stratégie globale d’entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l’envie d’aller dans le même sens. Acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires, le nombre d’opérations bancaires mais il y a un coût d’acquisition et de conquête prospects. Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques.