gestion de la relation client

2844 mots 12 pages
La satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client ;comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. La gestion de la relation client a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité. L’intégration au monde de l’entreprise de nouvelles ressources informatiques a permis le développement de nouvelles méthodes de gestion des attentes des clients. Il ne s’agit non plus d’y répondre mais également de les anticiper. Cela devient possible notamment grâce à la GRC.
Mais qu’est-ce que la GRC ou encore CRM ? Et quels enjeux se cachent derrière ce terme ?
En premier lieu présentons la définition de la relation client et ses enjeux ensuite en second lieu leurs composantes et enfin en troisième lieu son avenir.
D’abord, la gestion de la relation client, connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients, et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "FrontOffice", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés ;elle consiste en la mise en place de solution technologique qui permettrait à l’entreprise d’être plus à l’écoute du client avec pour objectif final de le fidéliser. Il s’agit donc d’utiliser des outils technologiques pour acquérir une meilleure connaissance des attentes des clients, afin de répondre, voire d’anticiper leurs besoins.

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