Gestion de la relation client

Pages: 14 (3334 mots) Publié le: 24 février 2013
Comment fidéliser la Clientèle touristique ?

Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients

Grenoble, le 23 mars 2005

Votre interlocuteur

Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Tour Le Vinci 4 allée de l’Arche 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 81 45 52 80 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr

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Commentfidéliser votre clientèle touristique

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Sommaire

Préambule Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Conclusions

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Préambule

Le tourisme, activité économique à part entière Les opérateurs touristiques publics : desopérateurs marchands à part entière. Leur objectif : vendre une destination, un produit Un impératif : optimiser les retombées économiques liées à l’activité de promotion et de commercialisation des produits touristiques

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Préambule

3 segments de clientèle (schéma des 3 F) :
les « Découvreurs fuyants » représentent 25% destouristes ; bien que satisfaits par leur séjour, ces derniers resteront peu fidèles à une destination, mais ils constitueront de potentiels prescripteurs les « Vacanciers contraints forcés » représentent 25% des touristes ; ces derniers vivent leur destination sur le mode de la contrainte, et non du choix les « Habitués fidèles » représentent 50% des touristes

Ces 3 segments de clientèlecorrespondent à un genre de motivations, à la recherche de services et produits particuliers, à une communication spécifique
Une démarche en 3 étapes : Connaître ses clients Identifier les clients les plus rentables Déterminer le ou les produits/services « fidélisants » … afin de dimensionner une politique de développement touristique

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Comment fidéliser votre clientèletouristique

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Préambule

Clients fidèles

Politique de promotion développement touristique

Clients forcés

Quelle stratégie de développement touristique de la collectivité ? Pour quelles retombées ?

?

Clients fuyants
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Pourquoi fidéliser ?

Valoriser le capital « clients » Acquérir un nouveau clientcoûte 3 à 4 fois plus cher que de conserver un client acquis. Mise en place d’une démarche CRM ou GRC : Gestion de la Relation Clients Par « Gestion de la Relation Client », nous entendons l’ensemble des procédures et des règles de gestion développées dans un plan stratégique global par les opérateurs touristiques permettant de mieux connaître les besoins et attentes des différents prospects etsegments de clientèles afin de dimensionner les investissements destinés à satisfaire et fidéliser la clientèle existante et capter de nouveaux segments de clientèles. Pour ce faire, la Gestion de la Relation Client repose sur l’intégration de toutes les fonctions de l’Organisation et sur la consolidation de l’ensemble des données clients. Avoir un accès immédiat à l’information client pourconcrétiser le premier contact et pour mener des actions de fidélisation.

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Pourquoi fidéliser ? Pourquoi fidéliser les touristes ?

La fidélisation des clients-touristes s’inscrit dans un processus global de Gestion de la Relation Clients
apporter les produits et les services attendus par les clients

fidéliser leportefeuille client

entretenir une relation personnalisée orienter les choix des clients optimiser les coûts commerciaux
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Pourquoi fidéliser ?

Augmenter le nombre de touristes et se voir consacrer une plus grande part de leurs dépenses

Développer sa "Vision client" pour proposer des produits et des services...
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