Gestion de la relation client

3334 mots 14 pages
Comment fidéliser la Clientèle touristique ?

Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients

Grenoble, le 23 mars 2005

Votre interlocuteur

Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Tour Le Vinci 4 allée de l’Arche 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 81 45 52 80 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr

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Comment fidéliser votre clientèle touristique

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Sommaire

Préambule Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Conclusions

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Préambule

Le tourisme, activité économique à part entière Les opérateurs touristiques publics : des opérateurs marchands à part entière. Leur objectif : vendre une destination, un produit Un impératif : optimiser les retombées économiques liées à l’activité de promotion et de commercialisation des produits touristiques

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Préambule

3 segments de clientèle (schéma des 3 F) : les « Découvreurs fuyants » représentent 25% des touristes ; bien que satisfaits par leur séjour, ces derniers resteront peu fidèles à une destination, mais ils constitueront de potentiels prescripteurs les « Vacanciers contraints forcés » représentent 25% des touristes ; ces derniers vivent leur destination sur le mode de la contrainte, et non du choix les « Habitués fidèles » représentent 50% des touristes

Ces 3 segments de clientèle correspondent à un genre de motivations, à la recherche de services et produits particuliers, à une communication spécifique
Une démarche en 3 étapes : Connaître ses clients Identifier les clients les plus rentables Déterminer le ou les produits/services « fidélisants » … afin de dimensionner une politique de développement touristique

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