CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION

DEPARTEMENT ILCI

(CESAG)

MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME D’ASSISTANT DE DIRECTION BILINGUE (DADB)

1ère PROMOTION

THEME

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE CAS DE DHL SENEGAL

Présentée et soutenue par : Sous la Direction de

Mlle Ndèye Faniang SECK M. Adama Chimère NDOUR

Dakar - Août 2004

REMERCIEMENTS

A mon père El H. Mangoné SECK, Inspecteur de l’Enseignement Elémentaire à la retraite,
A ma vaillante mère Mme Mariétou SECK, ménagère exemplaire,
A ma tante Adja Amina THIOYE, mère de famille dévouée,
A mes sœurs Aïssatou et Dieynaba SECK,
A mes frères El H. Abdoulaye Sow SECK, El H. Abdoul Aziz SECK, Cheikh Ahmet Tidiane SECK, Ibrahima Douta SECK, Ahmadou Moustapha B. SECK, Ahmadou Makhtar SECK, Mohamed Papa Alassane SECK,
A mes belles sœurs Mintou SOW, Ndack SAMB, Raby DIALLO et Sylvie BOQUESTAL,
A mon oncle M. Louma SARR, Professeur de Psychologie,
A mon cousin Papa Souley CISSE et la famille d’El H. Dame CISSE,
A ma cousine Mbana CISSE,
A mon cousin Cheikh Tidiane CISSE Ramata AW,
A la famille de Feu El H. Amadou BASSE,
A la famille de Feu El H. Abdoulaye SOW,
A mon cousin El H. Ousmane DIOP et la famille de Feu El H. Pédre DIOP,
A mon cousin le Général Ibrahima Gabar DIOP,
A mon cousin le Colonel Médecin Makhone Douta SECK,
A mon cousin EL H. Malick SY et la famille de Serigne Moustapha SY Djamil,
A M. Patrick ASSI, Directeur Général de DHL Sénégal,
A M. Pierre François EVRA, Commercial Manager de DHL Sénégal,
A M. Abdoulaye THIAM, Sales Manager de DHL Sénégal,
A M. Mamadou AW, Country Manager de DHL Niger,
A M. Adama Chimère NDOUR, mon directeur de Mémoire,
A mes collègues de DHL,
A mes chers camarades de promotion du CESAG,
Je dis merci du fond du cœur pour l’éducation, la formation, l’encadrement et les encouragements qu’ils m’ont prodigué tout