user icon

Gestion de la relation client

1406 mots 6 pages
Montre plus
TD MARKETING DIRECT

Étude de document : Comment rentabiliser les programmes de GRC/CRM ?

Objectif : Être capable de faire une synthèse. Faire ressortir les points principaux du document de manière structurée.

INTRODUCTION

Le document porte sur l'analyse de :
La relation suivante : Satisfaction client → Fidélisation → Profit
Les raisons pour lesquelles de nombreux programmes de GRC ne sont pas rentables/ sont des échecs

→ Plan en deux parties

Il faut analyser le texte et le graphique/ schémas

1. Explication du cercle vertueux : satisfaction client → fidélisation → profit (page 3 et suivantes) Ce cercle vertueux est possible mais il n'est pas garanti.

1.1 Le lien satisfaction → fidélité

La satisfaction est une condition nécessaire mais n'est pas suffisante. Le client moyennement satisfait est potentiellement infidèle (Voir le graphique page 6). Plus les notes de satisfaction sont élevées, plus il sera fidèle.

1.2 La satisfaction augmente le profit:Pourquoi ?

C'est vérifié statistiquement.
Le client est moins sensible au prix.
Il est plus enclin à renouveler son achat.
Le bouche à oreilles apporte de nouveaux clients.

1.3 La fidélité augmente le profit : Pourquoi ?

Augmenter la fidélité de 5 % peut augmenter le profit de 50 % (bas de la page3)
Effet multiplicateur de la fidélité. (graphique page 5)
Le client est prêt a payer plus.
Il prescrit.
Il est beaucoup moins coûteux de fidéliser que de recruter un nouveau client, en particulier si les clients sont rares et valent très chers.

2. Analyse des entraves à la rentabilité des programmes de GRC. (page 6 et suivantes).

2.1 Écart entre le promesse et la réalité

Promesse = technologie performante qui permet beaucoup de choses. Ex : ciblage automatique
Réalité= usine informatique qui peut être compliquée et coûteuse.

2.2 Décalage opérationnels

Propriété donnée à l'outil informatique au détriment d'une approche organisationnelle de

en relation

  • La fidélisation dans le secteur d'assurance
    15361 mots | 62 pages

    Les avantages qu’il y a, pour une marque ou une entreprise, à avoir des clients fidèles sont reconnus depuis toujours, notamment dans certains secteurs d’activité, tels que la distribution, la banque ou l’assurance. Pour le secteur d’assurance, fidéliser ses clients est devenu capital. C’est un enjeu stratégique primordial dans un monde assurantiel où les évolutions législatives en faveur du consommateur et la révolution digitale accroissent la volatilité des portefeuilles. Dans un tel contexte, les assureurs doivent identifier leurs clients pour établir un diagnostic précis. La connaissance approfondie de leurs assurés est la pierre angulaire d’une stratégie d’engagement gagnante.….

    montre plus
  • Bac 2014 stg
    491 mots | 2 pages

    Comment l'association Taxi Abbeilles de Caen fidélise t-elle ses clients ? Je vais vous présenter l'association d'artisans indépendants Taxi Abbeilles de CAEN, créé en 1968, qui regroupe 59 artisans taxis, 4 salariés à plein temps et 2 salariés à mi-temps. Cette association est à but non lucratif. C'est un G.I.E, un groupement d'intérêt économique.….

    montre plus
  • Strategie de fidelisation a la fnac
    4027 mots | 17 pages

    De plus, fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés aux clients. Une des stratégies de la Fnac est d’orienter une partie de la gestion de la relation client autour de la fidélisation. Pour cela, elle déploie un programme de fidélité payant qui transforme les clients en adhérents et s’appuie sur une meilleure connaissance de ses clients. Afin de mieux définir la stratégie de fidélisation de la Fnac, nous verrons dans une première partie la Gestion Relation Client de cette entreprise puis dans une seconde partie ses outils de fidélisation.….

    montre plus
  • cas club Med
    1575 mots | 7 pages

    Cette catégorie constitue 1% de la clientèle. Une carte de fidélité a été mise en place pour chaque catégorie de clients. Plus les clients sont fidèles, plus ils se voient bénéficier d'avantages personnalisés comme des offres en avant-première et des invitations à des ventes privées du Club pour les membres du statut Silver. Les membres du statut Gold profitent de davantage de services comme un surclassement en chambre ou bien un transfert….

    montre plus
  • Sergent major
    962 mots | 4 pages

    à confectionner ses ensembles, le conseiller. - Aider le client afin de faire des ventes additionnelles c’est-à-dire de vendre un ou plusieurs autres articles que celui choisit par le client (ex : la paire de chaussette, le tee-shirt, …) - S’assurer que le Chiffre d’affaires pour la semaine et par heure soit réalisé, ou - Maintenir le panier moyen à 45euros. Ressources: Les ressources auxquelles j’ai pu accédée sont :  Un argumentaire fait au préalable (annexe 1)  les produits en ventes dans l’unité commerciale en montrant les astuces du produit (annexe2),  les mannequins qui m’ont permis de mettre en valeur le vêtement.….

    montre plus
  • MISSION 1
    901 mots | 4 pages

    MISSION 1 : « VENDRE » SOMMAIRE : I) Le contexte de la mission II) Les objectifs III) Les moyens utilisés IV) La méthodologie mise en œuvre dans le cadre de la mission V) Le planning de déroulement VI) Les résultats obtenus VII)….

    montre plus
  • Fiche pfmp
    267 mots | 2 pages

    Ensuite avec Le formulaire je créé la carte avec les champs concernés. Une fois finis je la lui remets en lui souhaitant une bonne journée. | LES RESULTATS OBTENUS | Le client est devenu un client fidèle. | LISTES DES ANNEXES | Formulaire de la carte de Fidélité |….

    montre plus
  • castorama
    473 mots | 2 pages

    Elle récompense également les clients fidèles en leur donnant droit à des chèques cadeau grâce au cumul de points fidélité à travers un barème simple. Depuis 2005, la Carte Castorama marque la différence en s’enrichissant d’avantages exclusifs offerts : extension d’1 an de garantie constructeur, garantie 30 jours « erreur de dimension ou de coupe » et « casse et vol ». Enfin, elle offre des services et des avantages exclusifs permanents : des prix carte et de….

    montre plus
  • La Fid Lit La Fid Lisation
    605 mots | 3 pages

    L’avantage est de pouvoir hiérarchiser les clients. 1% de gain en client fidèle peut rapporter à l’entreprise entre 8% et 15% de profits supplémentaire. Définition de la fidélisation : C’est l’ensemble des moyens mis en œuvre permettant d’établir avec le client une relation de confiance et l’amenant à renouveler ses achats chez nous.….

    montre plus
  • Dossier bp esthétique
    455 mots | 2 pages

    Fidélisation de la clientèle: Fiche beauté et échantillons ATOUS DU POINT DE VENTE | Atouts | Justifications | Accueil, prestations et conseils. | Le client qui sort satisfait reviendra. | TECHNIQUE DE MARCHANDISAGE | Mise en valeur des produits: Les produits sont exposés sur des linéaires face au comptoir d'accueil.….

    montre plus
  • Projet de fin d'etude
    10718 mots | 43 pages

    Puis dans un 3ème chapitre dédié à la relation existante entre la fidélisation clientèles et la performance financière de l’entreprise, dont la 1ère section nous étudierons la fidélisation clientèle étant un atout rentable pour l’entreprise, puis dans une 2ème section l’évolution de la performance financière à travers la fidélisation clientèles. Au niveau de la 2ème partie , est afin de pouvoir étudier la problématique profondément de l’impact de la fidélisation clientèle sur la performance financière de l’entreprise nous allons voir dans un 1er chapitre le contexte d’étude en présentant dans une section….

    montre plus
  • Le comportement des clients de l’unité commerciale
    700 mots | 3 pages

    Les points forts Les point faibles La tenue vestimentaire permet au client de ce repérer plus facilement 67 % des clients ont acheté dans ce rayon Les clients qui ont la carte de fidélité viennent 2 fois par mois et dépense en moyenne 20 €, que les client ne l’ayant pas. Concurrence proche Le vendeur ne s’intéresse pas au recherches du client et donc ne le rassure pas et ne l’incite pas dans son désir d’achat dans le magasin.….

    montre plus
  • Gestion de la relation client
    471 mots | 2 pages

    Le Cadre de la relation client LES DIFFERENTES FORMES DE VENTE Techniques utilisées par les organisations touristiques pour vendre leurs produits aux clients. LA VENTE EN FACE A FACE : - Vente traditionnelle : méthode la plus ancienne, repose sur le contact humain entre le vendeur et l’acheteur (de la face d’accueil jusqu’à la prise de congés), se pratique dans un lieu dédié à l’accueil et à la vente, le rôle du vendeur est essentiel=il conseil le client et apporte son expertise. - Vente par représentant : le vendeur effectue une visite commerciale auprès d’une clientèle spécifique pour présenter et vendre ses produits. - La vente sur stand : ce type de vente s’effectue dans un espace implanté dans un salon B2B ou B2C (Business to consumer) OBJECTIF : vendre ses produits et nouer des contacts professionnels tout en développant sa notoriété.….

    montre plus
  • Gestion de relation client
    15604 mots | 63 pages

    le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et ses prospects afin de les encourager à concentrer une forte part de leurs achats. • De l’organisation pour associer les fournisseurs, les collaborateurs et les clients dans un dispositif global d’amélioration du service au client. • Des technologies pour supporter et industrialiser par des outils informatiques les processus de marketing relationnel,….

    montre plus
  • Gestion de la relation client
    3334 mots | 14 pages

    Comment fidéliser la Clientèle touristique ? Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients Grenoble, le 23 mars 2005 Votre interlocuteur Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Tour Le Vinci 4 allée de l’Arche 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 81 45 52 80 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr….

    montre plus