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Gestion de la relation client

1406 mots 6 pages
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TD MARKETING DIRECT

Étude de document : Comment rentabiliser les programmes de GRC/CRM ?

Objectif : Être capable de faire une synthèse. Faire ressortir les points principaux du document de manière structurée.

INTRODUCTION

Le document porte sur l'analyse de :
La relation suivante : Satisfaction client → Fidélisation → Profit
Les raisons pour lesquelles de nombreux programmes de GRC ne sont pas rentables/ sont des échecs

→ Plan en deux parties

Il faut analyser le texte et le graphique/ schémas

1. Explication du cercle vertueux : satisfaction client → fidélisation → profit (page 3 et suivantes) Ce cercle vertueux est possible mais il n'est pas garanti.

1.1 Le lien satisfaction → fidélité

La satisfaction est une condition nécessaire mais n'est pas suffisante. Le client moyennement satisfait est potentiellement infidèle (Voir le graphique page 6). Plus les notes de satisfaction sont élevées, plus il sera fidèle.

1.2 La satisfaction augmente le profit:Pourquoi ?

C'est vérifié statistiquement.
Le client est moins sensible au prix.
Il est plus enclin à renouveler son achat.
Le bouche à oreilles apporte de nouveaux clients.

1.3 La fidélité augmente le profit : Pourquoi ?

Augmenter la fidélité de 5 % peut augmenter le profit de 50 % (bas de la page3)
Effet multiplicateur de la fidélité. (graphique page 5)
Le client est prêt a payer plus.
Il prescrit.
Il est beaucoup moins coûteux de fidéliser que de recruter un nouveau client, en particulier si les clients sont rares et valent très chers.

2. Analyse des entraves à la rentabilité des programmes de GRC. (page 6 et suivantes).

2.1 Écart entre le promesse et la réalité

Promesse = technologie performante qui permet beaucoup de choses. Ex : ciblage automatique
Réalité= usine informatique qui peut être compliquée et coûteuse.

2.2 Décalage opérationnels

Propriété donnée à l'outil informatique au détriment d'une approche organisationnelle de

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