Chapitre I la fidélisation

I le concept de la fidélisation client

A) définition

Richard Oliver ( professeur et chercheur en marketing défini la fidélité comme un engagement profond du client a racheter de façon régulière un produite ou un service plus apprécié que les autres malgré les circonstances changeantes ou des actions marketing présentant un impact potentiel suffisant pour entrainer une évolution des comportements. Ça veut dire, une notion de temps, le client racheté, renouvelle malgré l’évolution de ses envies et de la concurrence, on peut dire que le client devient adepte de la marque. Les marques et les distributeurs ont souvent trompé les client d’ou leur certaine méfiance. Cette fidélité peut s’acquérir pourtant par des choses simples comme la reconnaissance du client ou par une forte image de l’entreprise.
La fidélité n’est pas un concept universel, chaque entreprise va et doit établir sa propre définition de la fidélité. Elle se posera ces différentes questions :
Quelle est notre définition de la fidélité
Comment la mesurer ?
Nos client sont ils fidèles ?
Combien en perdons nous ?
Combien en perdons nous par an ?

B) les différentes étapes de la fidélisation

La fidélité se construit dans le temps en 3 parties :

La stratégie de conquête : la naissance de la relation, a ce moment là la fidélité est très limitée car a ce moment il ,-n’y a pas véritable lien entre la marque et le prospect, on peut dire qu’on est dans une attirance superficielle lié au produit, au prix, et aux actions de séductions mis en place par l’entreprise.

La stratégie de fidélisation : il y a un lien entre la marque et le client, on peut dire que la relation est arrivée a maturité, donc l’entreprise va être a l’écoute de son client avant, pendant et après. L’entreprise se veut présente, elle conseil, elle rassure et assiste le client. On peut dire que la relation est bien établie ce qui est un facteur de fidélisation. On peut dire que pendant cette période le client et