Gestion de la relation client

2513 mots 11 pages
La CRM au sein des BANQUES
Introduction à la CRM dans le secteur bancaire

Historique Historique
CRM

Étape 4 : développement des architectures multicanaux, développement des services Étape 3 : rationalisation des produits (création de packages), développement des canaux (WEB) Étape 2 : explosion des produits, segmentation
Étape 1 : rotation de l’axe produit vers l’axe client

1990

1995

1998

2000

Bilan Bilan
Les informations concernant le client sont souvent Les informations concernant le client sont souvent rattachées au canal ou au produit sans analyse ni rattachées au canal ou au produit sans analyse ni vision synthétique. vision synthétique. Les produits bancaires sont banalisés, à des prix Les produits bancaires sont banalisés, à des prix similaires. Au delà d’une bonne proposition au similaires. Au delà d’une bonne proposition au bon moment, les clients de plus en plus bon moment, les clients de plus en plus exigeants, demandent une proposition sur mesure exigeants, demandent une proposition sur mesure pleinement adaptée à leur cas. pleinement adaptée à leur cas. Les relations par canaux électroniques et par Les relations par canaux électroniques et par agences sont souvent cloisonnées et peu intégrées agences sont souvent cloisonnées et peu intégrées Les clients demandent à avoir un interlocuteur en Les clients demandent à avoir un interlocuteur en dehors des horaires traditionnels, avec un niveau dehors des horaires traditionnels, avec un niveau de compétence équivalent. de compétence équivalent.

La solution : le CRM La solution : le CRM
Le CRM est une démarche de management Le CRM est une démarche de management qui permet à une organisation d’identifier, qui permet à une organisation d’identifier, d’attirer (ou séduire) et de retenir (ou d’attirer (ou séduire) et de retenir (ou fidéliser) les clients profitables, en gérant fidéliser) les clients profitables, en gérant ses interactions avec eux. (Ovum, The ses interactions avec

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