Gestion de la relation clientele

Pages: 125 (31056 mots) Publié le: 10 juin 2012
INTRODUCTION
GENERALE
La transition ressente de l'économie algérienne en faveur d'une logique de marché et le phénomène de mondialisation, commence à dessiner les traits d'un cadre concurrentiel nouveau.
Cela oblige les entreprises de passer d'une conception ancienne « l'important est de produire » à une nouvelle conception « l'important est de vendre ».
Pour se pencher vers de nouveauxavantages concurrentiels, ces dernières doivent répondre aux besoins et attentes de ses clients afin de les satisfaire et les fidéliser.
Dans cette conjoncture, l'information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer ses activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser. C'est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchentaujourd'hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants.
De même, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage.
Ainsi le CRM englobel'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les
entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client conduit les entreprises à faireévoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à la profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier Internet.
Du fait d'une concurrence rude du marché des produits bancaires, les aspects d'une politique de fidélisation et de relation client sont déterminants pour conserver une part de marché etassurer la pérennité de toute organisation.
Pour réussir dans cet environnement les banques étatiques doivent pouvoir se différencier des autres concurrents. Pour ce faire, il est nécessaire qu'elles connaissent leur public et qu'elles parviennent à entretenir avec celui-ci une relation privilégiée, basée sur le long terme et la fidélité.
Notre problématique est centrée sur la question suivante :Nos banques disposent elles des pré requis pour la mise en place d'un CRM. Pour répondre à cette question, nous essayerons de répondre aux interrogations suivantes :
- Quelle est la démarche de mise en oeuvre de la GRC ?
- Comment peut-on évaluer un système CRM ?
- Quels sont les échecs de la non mise en place d'un CRM au niveau des banques algériennes ?
- Quels sont les avantages apporterpar les banques étrangères vis-à-vis de nos banques dans ce domaines ?
Dans ce modeste travail, nous résoudrons cette problématique, en essayant d'apporte des réponses à ces différentes questions, selon la chronologie du plan et selon la documentation dont nous disposons.
Pour mener à bien ce travail, nous avons jugé utile de deviser ce mémoire en quatre chapitres :
> Le premier sera consacré àl'orientation client ou le marketing relationnel, reparti en deux sections dont la première illustre l'orientation clients et la seconde le marketing relationnel.
> Le deuxième chapitre intitulé (Le CRM) fera l'objet de deux sections ; la première sera consacrée à la compréhension du CRM et la seconde parlera de la description de ce dernier.
> Le troisième chapitre traitera de la mise en oeuvred'un CRM bancaire, qui sera reparti en deux sections .la première portera sur la démarche à suivre pour cette mise en place et la deuxième sur l'évaluation d'un tel système CRM.
Enfin le quatrième chapitre qui sera notre étude de cas, relative à un diagnostic interne sur la gestion de la relation client au niveau bancaire. Il sera scindé en deux sections aussi, la première sera consacré à...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Gestion relation clientèle
  • GRC: gestion de la relation clientèle
  • Gestion relation clientèle orange
  • Bts ag gestion de la relation avec la clientèle devoir 1
  • Relation clientele
  • gestion de clientèle
  • Gestion de clientèle
  • Gestion clientèle

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !