Gestion de portefeuille

Pages: 97 (24043 mots) Publié le: 14 décembre 2012
Université Mohamed 1er Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales Oujda Ecole Doctorale de Gestion UFR : Gestion Intégrée
Mémoire pour l’obtention du Diplôme des Études Supérieures Approfondies en Gestion Intégrée

La Gestion de la relation client : Comportement et Contribution à la Performance Globale
Rédigé sous la direction de
M. Mostapha ELAIDOUNI

Présenté par
Khalil ELBAZ

Jury Président : M. Mostapha ELAIDOUNI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Suffragants : M. Belkassem AMAMOU Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. M. Yahya YAHYAOUI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. M. El habri MEJDOUBI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. M. Najib GUEMMI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Mme. Bahija SAKHRAOUIProfesseur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda.

Année universitaire 2007 -2008

Dédicace
Je dédie ce travail à ma mère, qui m’a soutenu, conseillé et encouragé tout au long de mes études.

Remerciements
Avant d'entamer les différentes parties de ce mémoire, j'aimerai remercier toutes les personnes qui m'ont aidé à achever mon travail dans de bonnes conditions. Je remercie vivement monprofesseur encadrant M. Mostapha EL AIDOUNI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Pour ses précieux conseils, ses directives et sa disponibilité malgré toutes ses responsabilités. Mes vifs remerciements vont également à notre professeur M. Belkassem AMAMOU, responsable de l’EDG/UFR : Gestion Intégrée. Mes remerciements sont adressés aussi à tous les professeurs de l'UFR: Gestion Intégrée. Enfin,je tiens à remercier toutes les personnes qui ont consacré du temps pour répondre à mes questions et me fournir les informations nécessaires.

La gestion de la relation client : comportement et contribution à la performance globale

Introduction Générale
Dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, les clients sont en effet plus volatils que jamais. Face à cette nouvelleconfiguration, les entreprises sont dans l’obligation de repenser leur approche client. Elles doivent considérer chaque consommateur dans ses spécificités, c'est-à-dire prendre en compte son environnement et les événements de la vie qui peuvent influencer son comportement.

C’est pourquoi les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs attentes et de s’organiser dans ce but :c’est l’objectif de la gestion de la relation client (Customer Relationship Management) – CRM1-.

Le concept CRM traduit la volonté de l’entreprise à recentrer ses efforts et ses ressources autour de ses clients les plus profitables afin de forger avec ces derniers des relations durables et personnalisées. Le CRM, puise ses fondements dans le concept de marketing relationnel. Il a pour butd’identifier les meilleurs clients de l’entreprise, de les fidéliser et de les rendre plus rentables.

En effet, le CRM est un champ en plein développement où se combinent technologies de l’information, marketing et stratégie en vue d’accroître la performance de l’entreprise et sa différenciation concurrentielle.

Le CRM est une stratégie transversale d’organisation de l’entreprise qui permet de mieuxcomprendre, anticiper et gérer les besoins des clients potentiels en les plaçant au cœur du système. Ce qui conduit les entreprises à se recentrer sur leur plus grande source de richesse : le client.
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NB : nous utiliserons tout au long de ce travail indifféremment les termes de gestion de la relation client et CRM (Customer Relationship Management)

EL BAZ Khalil, Mémoire du DESA, EDG/UFR :Gestion Intégrée-Oujda

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La gestion de la relation client : comportement et contribution à la performance globale

Le CRM est un modèle marketing entièrement orienté vers le client, qui utilise les technologies d’information et de communication. De nombreux outils tels que les centres d’appels téléphoniques, les logiciels de suivi de clientèle, les systèmes de datamining aident la...
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