Stage d’application 2012-2013
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Sommaire
Remerciement………………………………………………………..……….………..…2
Sommaire……………………………………………………………….………..…...…..3
Avant-propos……………………………………………………………...……….…..…6
Introduction générale……………………………………………………………….…...7
Chapitre préliminaire …………………………………………………10
I- Présentation générale du Holding d’Aménagement Al Omrane …………...10
1- Présentation du Holding d’Aménagement Al Omrane……………………………………. 10
2- Aperçu Historique………………………………………………………….………………….11
3- Pôle d’Orientation du Holding Al Omrane…………………………………………………12
II- Présentation et diagnostic descriptif d’Al Omrane Oujda……………….…15
1- Présentation d’Al Omrane Oujda…………………………………………………………..15 a - Fiche Signalétique d’Al Omrane Oujda…………………………………………………….…15 b - Organigramme d’Al Omrane Oujda : vers une nouvelle organisation……………………16
2- Diagnostic descriptif d’Al Omrane Oujda…………………………………….………….….16 a - Structure d’organisation actuelle d’Al Omrane Oujda……………………………………16 b - les types de produits d’habitat d’Al Omrane Oujda……………………..……………..….19 c-Analyse swot d’Al Omrane Oujda………………………………………………………………..20
Conclusion du chapitre………………………………………………………………………... 25
Chapitre 1 : Le CRM en théorie…………………….……………………………25
I- Définition du concept CRM……………………………………………………26
1 – Aperçu historique……………………………………..………………………………………26
2 - Définition officielle du CRM………………………………………………………………….27
3 - Décortication du concept du CRM………………………………...…………………………29
II- Intérêt de la relation client …………………………………………………………….31
1- Pour l’entreprise……………………………………………………………………….………31 a- Fidélisation de la clientèle…………………………………………………………….…………31 b- Augmentation du profit…………………………………………………….……………………31 c- Collection plus facile de l’information………………………………………………………32 d- L’apparition d’un marketing plus réactif…………………………………………………….32 e- Internet réduit les coûts…………………………………………………………….……………33
2- Pour le client……………………………………………………………..…………………35
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a-Transmission