Gestion de relation client crm

Pages: 83 (20642 mots) Publié le: 1 mars 2011
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Rapport du Projet de Fin d’Etude pour l’obtention du D.U.T Sous le thème de :

Réalisé par : Khalid Naciri T.C.C 2°

Encadré par : Mr : Fouad JAWAB

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Annéeuniversitaire : 2007/2008

SOMMAIRE
Remerciement………………………………………………………………………………….2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4

Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7
Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la RelationClient………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21

Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23
Section 1:Présentation du eCRM……..…………………………………………………...25 I. Une révolution du CRM…………………………………………………………...25 II. Une nouvelle technologie risqué et complexe à mettre en œuvre…………………27 Section 2 : l’impact du eCRM dans la relation client……………………………...……...29 I. D‟un point de vue Entreprise………………………………………………………29 II. D‟un point de vue Client…………………………………………………………...31 Section 3 : les enjeux de l’eCRM…………………………………………………….……32 I. Les nouveaux canaux ouverts pour l‟eCRM ……………………………………...32 II. La plate forme eCRM…….……………………………………………………….42

Chapitre 3 : la solution INES.Free edition…………………………..………46
Section 1 : présentation de l’éditeur INES…………………………………………………48 I. Qui est INES ?..........................................................................................................48 II. Les partenairesd‟INES…………………………………………………………….49 III. Les solutions offertes par INES……………………………………………………50 Section 2 : la solution INES.Free edition……………...…………………………………...52 I. Description de la solution………………………………………………………….52 II. Les premiers pas avec INES.Free edition………………………………………….54 Conclusion …………………………………………………………………………………...60 Bibliographie et Webographie………………………………………………………………..61 Table des matières…….………………………………………………………………………62

3 Remerciement
En présentant ce travail à la soutenance, je souhaite au préalable accomplir l’agréable devoir, d’exprimer ma profonde gratitude et mes Remerciements à Monsieur Fouad JAWAB qui m’a donné le privilège de l’avoir eu comme encadrant, et avec qui j’ai eu la chance de la perspicacité de ses instructions ; je le remercie également pour son effort et ses précieuses directives qui m’ont aidé àavoir une formation hautement professionnelle. Mes chaleureux remerciements et ma reconnaissance vont aussi à tous le corps professoral du département « Techniques de Communication et de Commercialisation ». Enfin, je remercie toutes personnes ayants contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce mémoire.

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JE DEDIE CE TRAVAIL

A mes parents, pour leur sacrifice permanent, leurpatience, leur encouragement et surtout, leur amour. A mes deux frères et ma sœur qui comptent beaucoup pour moi. A mon encadrant Mr. Fouad Jawab. A mes respectables professeurs pour leur généreuse orientation. A tous les étudiants du département T.C.C. A tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin dans la réalisation de ce travail.

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Quel que soit le cycle économique, les objectifs de touteentreprise sont fondamentalement les mêmes: augmenter les ventes et le chiffre d‟affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente. Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre...
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