I. Définition :
La gestion de relation client ou « GRC » est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse, adapté à, au moment opportun et à travers le bon canal. Cette stratégie client peut être appuyée par des outils perme.
La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (Customer Relationship management -CRM) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
La GRC recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection d'articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé, sans le formaliser, un excellent CRM

II. GRC=Marketing relationnel
La première apparition de la notion de marketing relationnel date des travaux de Berry en 1983. Il définit le marketing relationnel comme le fait d’ « attirer, maintenir et renforcer la relation client ». On est donc bien au cœur de la problématique de relation client.
Qu’est-ce qu’est la GRC ? Une GRC n’est pas un système informatique. Contrairement à ce que les récents développements technologiques pourraient prôner l’acquisition d’un outil GRC n’est pas garant de la réussite du moindre effort de fidélisation.
La GRC est d’abord une vision issue du marketing, qui met le client au centre des préoccupations de toutes les fonctionnalités d’une banque. Il s’agit d’une part de distinguer les bons clients ou,