Gestion de relation client

Pages: 11 (2627 mots) Publié le: 15 janvier 2011
I. Définition :
La gestion de relation client ou « GRC » est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse, adapté à, au moment opportun et à travers le bon canal. Cette stratégie client peut être appuyée par des outils perme.
La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représenteun facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (Customer Relationship management -CRM) doiventpermettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
La GRC recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection d'articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ontdéveloppé, sans le formaliser, un excellent CRM

II. GRC=Marketing relationnel
La première apparition de la notion de marketing relationnel date des travaux de Berry en 1983. Il définit le marketing relationnel comme le fait d’ « attirer, maintenir et renforcer la relation client ». On est donc bien au cœur de la problématique de relation client.
Qu’est-ce qu’est la GRC ? Une GRC n’est pas unsystème informatique. Contrairement à ce que les récents développements technologiques pourraient prôner l’acquisition d’un outil GRC n’est pas garant de la réussite du moindre effort de fidélisation.
La GRC est d’abord une vision issue du marketing, qui met le client au centre des préoccupations de toutes les fonctionnalités d’une banque. Il s’agit d’une part de distinguer les bons clients ou,selon la loi de Pareto, les bons 20% qui génèrent 80% des chiffres d’affaires, pour les conserver et leur faire maximiser leurs dépenses. D’autre part, une GRC permet d’optimiser le suivi des démarches prospectives pour acquérir de nouveaux clients.
En effet, la vision GRC exige qu’une organisation détache son attention de ses services ou produits pour s’intéresser au client, mais encore à lapersonne dans toute sa globalité. Si cette dernière est toujours un moyen pour accéder à plus de profits, une nouvelle sensibilité humaine se profile presque en marge de la vision GRC.
La GRC constitue un terme générique qui recouvre la stratégie, les objectifs, les méthodes, processus et outils informatiques (internet inclus) mis en place pour comprendre, gérer et approfondir les liens qu’uneorganisation tisse avec ses clients. Cet effort permet à l’entreprise d’évoluer au plus près de sa clientèle et d’assurer la pérennité des rapports

III. Les catégories de la GRC :
On distingue habituellement trois catégories de GRC :
GRC analytique, la GRC opérationnelle et la GRC collaborative
1. GRC analytique :
Elle vise à améliorer la connaissance et la compréhension du client. La GRCanalytique comprend : la connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation, la mesure de la valeur client et le calcule de la life time value des applications marketing avec les bases des données marketing, la gestion de compagnes et l’optimisation de la relation. Cet élément analyse et exploite les données de l’entreprise pour aider à la prise de décision.
2. GRC opérationnelle :
LaGRC opérationnelle est centrée sur la gestion quotidienne de la relation avec le client, à travers l’ensemble des points de contact (centres des contacts à distance par téléphone, internet, outils de force de vente). Elle coordonne les différents canaux d’interaction entre l’entreprise et ses clients en synchronisant les informations pour le marketing, la vente et l’ensemble des services....
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Gestion relation client
  • gestion relation client
  • Gestion De La Relation Clients
  • Gestion relation client
  • Gestion de la relation client
  • Gestion de la relation client
  • Gestion relation client
  • Gestion relation client

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !