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Quel que soit le cycle économique, les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes: augmenter les ventes et le chiffre d’affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente.

Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d’investissement excessif et qui ne perturbera pas les opérations quotidiennes de l’entreprise. Bien qu’il n’existe pas de “formule magique” pour atteindre ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu’on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l’organisation.

Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects :

• Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et ses prospects afin de les encourager à concentrer une forte part de leurs achats.

• De l’organisation pour associer les fournisseurs, les collaborateurs et les clients dans un dispositif global d’amélioration du service au client.

• Des technologies pour supporter et industrialiser par des outils informatiques les processus de marketing relationnel,

Le CRM Quel que soit le cycle économique, les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes: augmenter les ventes et le chiffre d’affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente.

• Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d’investissement excessif et qui ne perturbera pas les