De par sa mission d’accueil, le conseiller clientèle est particulièrement exposé aux risques d’incivilités de la part de certains clients. Une incivilité n’est pas bénigne et constitue une agression, soit verbale (injures, menaces ou intimidations), comportementale (harcèlements, tapages injurieux, bruits, dégradation, provocation ou chantage) ou physique. Le conseiller clientèle est formé pour prévenir, gérer et désamorcer une situation conflictuelle.
Prévenir une incivilité, gérer et désamorcer une situation conflictuelle.
Face à un client clairement désagréable, irascible voire agressif, il convient tout d’abord de prévenir les incivilités potentielles par l’adoption d’une attitude professionnelle en toute circonstance (regard, sourire, politesse), de rester positif dans ses gestes et dans son discours, et d’être attentif au comportement des clients présents en agence dans le cadre de la gestion d’une file d’attente par exemple. Il ne faut pas oublier de garder une certaine distance (distance physique mais aussi verbale) vis-à-vis du client.
Il est nécessaire d’être à l’écoute du client et de lui donner le temps d’exprimer calmement son mécontentement et ses arguments. Pour s’adapter à chaque situation, il convient de se mettre à la place du client. Afin de montrer au client que l’on a non seulement entendu mais aussi compris sa demande, il faut utiliser la reformulation des propos du client, sans les minimiser ou dramatiser. Une communication calme et sans remettre en cause les arguments du client est propice au partage de points de vue différents et au règlement de malentendus.
Il convient de prendre en compte la demande du client sans rejeter le problème sur d’autres personnes ou service et d’expliquer clairement ou de justifier nos demandes, ou nos refus afin d’éviter de générer ou d’amplifier l’agressivité.
Il convient lorsque l’on apporte une solution ou une explication à un problème d’utiliser un vocabulaire adapté avec des termes simples et