gestion des relation client

13443 mots 54 pages
DEDICACE Je ddie ce modeste travail mes parents pour leur soutien, leur amour et surtout pour leurs encouragements non seulement durant la priode de mes tudes mais galement pendant tous les moments de ma vie. Sans oublier aussi mes professeurs qui ont t toujours l pour nous aid, avec mes vifs remerciements. A tous les tudiants du dpartement T.C.C A tous ceux qui mont aid de prs ou de loin dans la ralisation de ce travail. Remerciement Avant tout dveloppement sur cette exprience professionnelle, il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, ceux qui mont beaucoup appris au cours de ce stage, et mme ceux qui ont eux la gentillesse de faire de ce stage un moment trs profitable. Un grand merci tous les formateurs, en particulier notre encadrant Monsieur ABOULHASANI de ma avoir accepte, dans un cadre trs agrable et une ambiance trs conviviale, et galement de ma avoir transmis un savoir thorique et professionnel et lenvie de russir. Je remercie chaleureusement tout le personnel dattijariwafa Bank et Boufkrane pour le sjour agrable et constructif que jai pass en leur compagnie tout au long de mon stage, savoir Mr .Mzouri Iliasse directeur de lagence AWB Boufkrane Mr .El moujahid Mohammed charg de clientle. Mr. Abaouz Said charg de clientle Mlle .El otmani Fatima charg de compte Mr. Rajraji Anass charg de compte Enfin, je remercie tous ceux qui ont particip et qui ont veill de prs ou de loin sur le bon droulement de stage. Sommaire Introduction gnrale4 Chapitre 1 Dfinitions, objectifs et volution du CRM....8 Section 1 Dfinitions du CRM..10 Section 2Les principaux objectifs du CRM....11 Section 3 Evolution historique du CRM12 Chapitre 2 dmarches et mise en uvre du CRM au sien de la banque 14 Section 1 dmarches de CRM...18 Section 2 mise en uvre dun projet CRM..20 Chapitre 3 CRM dans la banque.25 Section 1 du secteur bancaire a lre du CRM27 Section 2 organisation du travail dans la

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