gestion des relations client

4176 mots 17 pages
RESSOURCE PME

Cahier des charges d’un outil de gestion de la relation client
(GRC) ou
Customer Relationship
Management (CRM)
Guide d’accompagnement.

Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien leur réflexion autour de la mise en place d’une solution de gestion de la relation client (CRM) et propose en annexe un questionnaire aidant à détailler les différents éléments abordés lors de la rédaction d’un cahier des charges.

Mars 2010
Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.
Retrouvez d’autres ressources pour vous aider à clarifier votre projet de gestion d’entreprise sur www.microsoft.com/france/dynamics/clarifiervotre-projet

Cahier des charges pour une solution de gestion de la relation client. Softcomputing et Microsoft France, mars 2010. ©2008 Microsoft
Corporation. Tous droits réservés

Sommaire

1

INTRODUCTION

2

1.1

Qu’est ce que le CRM ?

2

1.2

Objectifs du document

2

2

LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

3

2.1

Définition des objectifs

3

2.2

Principes d'organisation

3

3

LA STRATEGIE RELATIONNELLE

3.1

La connaissance client

4
4

3.1.1

La vision client

4

3.1.2

La segmentation et le ciblage

5

3.1.3

Le partage de l’information

5

3.2

La communication relationnelle

6

3.2.1

La gestion des données relationnelles

6

3.2.2

Les canaux de communication

6

3.2.3

La communication événementielle

6

3.2.4

La personnalisation du message

7

3.2.5

La fidélisation

7

3.3

Les canaux d’interaction

8

3.3.1

Les forces de vente

8

3.3.2

Le centre d’appel

8

3.3.3

Le support client

9

3.3.4

Internet

9

3.4

La personnalisation de l’offre

10

3.4.1

Le recueil des attentes du client

10

3.4.2

Les formes de personnalisation

10

3.5

Le pilotage de la stratégie relationnelle

11

3.5.1

L’analyse de la connaissance client

11

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