Sommaire

Introduction 3

Présentation de l’entreprise 4
A. Historique 4
B. Organigramme d’orange 5
C. Acquisition d’Orange 6
D. Présence d’Orange dans le monde 7
E. Raisons de la réussite d’Orange 8

Orange et sa politique commerciale 9
A. identification 9
B. - différenciation 9
C. Parts de marché 9
D. Image et notoriété 9
E. Mix marketing de Orange 10 Produit 10 Politique de prix 10 Distribution 11 Communication 11

Le programme de fidélisation 13

A. La fidélisation des particuliers 13 1. Les avantages clients Orange. 13 Des offres « tout compris » et nouvelles technologies. 13 Les bonus Orange 14 Le programme changer de mobile 14 Orange renforce son partenariat avec Accor. 15 2. Les actions d’Orange. 15 La SAV d’Orange 15 Des boutiques présentent dans toute la France. 16 Une simplification des démarches. 16 Les SMS 17 Sous-traitance des services Orange 17

B. La fidélisation des professionnels et des entreprises 18 1. Les professionnels 18 Business Everywhere pro 18 Les forfaits mobiles 18 2. Les entreprises 19 Le site pour les entreprises 19 Les cadeaux 19

Conclusion 20

Introduction

Dans le cadre de nos cours de Gestion de la Relation Client (GRC), nous avons été amenées à choisir une entreprise pour analyser son programme de fidélisation. Notre choix s’est porté vers le groupe France Télécom, qui porte le nom d’Orange depuis quelques temps. En effet, France Télécom, en tant qu’ancienne grande entreprise publique au même titre qu’EDF GDF et la SNCF, fait partie intégrante de notre tissu économique français ainsi que dans notre paysage culturel. Grâce à ce patrimoine, ce groupe fait figure de réussite économique française, qui s’exporte vers l’étranger, et de fierté nationale par le succès d’un aussi grand groupe. De plus, l’innovation est au cœur de ce marché des opérateurs téléphoniques. Ce constat est davantage renforcé par l’élargissement