Gestion relation client mcdonald's

Pages: 15 (3586 mots) Publié le: 5 juin 2013
GESTION RELATION CLIENT ET MARKETING DIRECT




Entreprise McDonald’s



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SOMMAIRE









I/ LE CONTEXTE………………………………………………………..2
A/ Quelques dates………………………………………………………...2
B/ Quelques chiffres……………………………………………………...2

II/ LE DIAGNOSTIC STRATEGIQUE……………………………….3-4

III/ LES ENJEUX DE LA GESTION DE RELATION CLIENT……......5

IV/ LA DEMARCHE DE GESTIONDE RELATION CLIENT…….5-10
A/ La stratégie « i’m lovin it »……….…………………………………..5
B/ La culture……………...………………………………………………6
C/ Processus de connaissance client……………………………………...7
D/ Intégration multicanal…………………………………………………7
E/ La culture interne……………………………………………………...9
F/ Intégration des nouvelles tendances…………………………………...9

V/ LES RESULTATS…………………………………………………..11

VI/ SYNTHESE ET PLAND’ACTION………………………………..11



I/ LE CONTEXTE

A/ Quelques dates


|1955 |Ray Kroc rachète l’entreprise pour un montant de 2,5 millions de dollars au frères McDonald’s |
|1965 |Entrée en bourse à New York |
|1979 |Implantation en France (Strasbourg)|
|1984 |Entrée dans la capitale Française (Montmartre) |
|1986 |McDrive fait son apparition pour la première fois à Mantes-la-Ville |
|1995 |McDonald’s affirme son statut d’entreprise responsable et citoyenne|
|2001 |McDonald’s joue la carte de la transparence totale en invitant ses clients à visiter ses cuisines et à découvrir |
| |les coulisses des restaurants |
|2002 |McDonald’s remodèle le design de ses restaurants|
|2003 |Le Happy Meal joue la carte de la diversité |
|2004 |McDonald’s lance Salads Plus |
|2005 |McDonald’s montre que la réduction des gaz à effet de serre est la clef de voûte de sa stratégieenvironnementale |
|2006 |McDonald’s met en place un système permettant de connaître les informations nutritionnelles de ses produits |
|2007 |McDonald’s lance les espaces McCafé |
|2008 |McDonald’s innove côté produit avec le M et franchit une étape dans sa politique environnementale ||2010 |McDonald’s innove dans le Happy Meal et lance l’opération « Les Mercredis à croquer » |
|2011 |McDonald’s réduit de 35% les émissions de gaz à effet de serre de ses restaurants, notamment grâce à son plan |
| |énergie et inaugure sa 1ère ferme de référence ouverte au public |
|2012|McDonald’s renforce encore son engagement responsable |
| |McBaguette : un pas de plus dans l'intégration locale |


B/ Quelques chiffres

- Plus de 1200 restaurants
- Plus de 69 000 salariés
- Près de 3000 emplois crées par an en moyenne
- Chaquejours 1.7 millions de repas servis
- 66% des managers ont moins de 30 ans
- Plus de 80% des contrats de travail sont des CDI
- 80% des directeurs ont commencé leur carrière en tant qu’équipier
- En moyenne 54 personnes par restaurants
- 100% des produits alimentaires servis ont été fabriqué en Europe
- CA : 4,35 milliards d’euros
- 2 millions de budget...
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