La Gestion Relation Client de chez Sephora :
Son programme de fidélité

Ces dernières années, la concurrence en matière de fidélisation client est devenue de plus en plus féroce. Notamment dans le secteur de la parfumerie/cosmétique, les grandes enseignes (Nocibé, Marionnaud, Yves Rocher, Douglas...) rivalisent entre elles pour attirer le maximum de clients et surtout les fidéliser. La gestion relation client est devenue un point capital pour la pérennité de toute entreprise et il s'agit donc de déployer le service client le plus performant et personnalisé possible, chaque client est unique et sa satisfaction est primordiale. Dans un tel environnement, nous pouvons nous interrogés sur les programmes de fidélisation mis en place par Sephora ? Nous nous sommes intéressés à l'enseigne qui a effectué une large évolution sa gestion relation client ces dernières années. Dans un premier temps nous avons effectués un bref historique du programme de fidélité, puis nous avons étudié celui actuellement en place et enfin nous avons émis quelques critiques et recommandations concernant ce dernier.

I- L'historique du programme de fidélité

C'est en 1969 que Dominique Mandonnaud ouvre la première parfumerie tout d'abord sous le nom de Shop 8, puis dès 1993, le français entreprend de racheter 38 magasins Sephora au britannique Boots. A partir de 1998, la chaîne de parfumerie décide de s'installer à l'étranger, notamment au Portugal, Pologne, Espagne et Italie et ne cessera de se développer par la suite.

Le service clients « Carte de fidélité Sephora France » a été inauguré en juin 2003, il s'agissait alors d'une simple carte noire et blanche (aux couleurs de l'enseigne) accordée à tous client désireux de l'obtenir. Ses avantages étaient les suivants : 1€ dépensé donne 1 point de fidélité, au bout de 150 points fidélités, le client recevait chez lui un bon de 10% de réduction sur sa facture (qu'importe le montant et les produits choisis).

Dès 2004, l'enseigne propose