Définition
On peut définir la politique de relation client comme une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par le leur potentiel d'activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d'une relation durable, afin d'accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise.

Objectif général du CRM
Le CRM est une façon de travailler. L'intérêt, pour une organisation, d'adopter une approche CRM est de mieux comprendre les besoins de ses clients afin de mieux répondre à leurs attentes.
À travers une meilleure compréhension de leurs besoins, de leur contribution respective aux profits et des points de communication existants, une vraie relation à long terme peut être bâtie avec eux, ce qui a pour conséquence d'accroître les ventes et d'améliorer les profits.

Les nouveaux besoins des entreprises
Les projets de relation clients répondent à des attentes et des préoccupations réelles de la part des entreprises qui sont autant d'opportunités concrètes pour passer à l'action.
Elles peuvent se résumer à trois thèmes : • l'accroissement de la productivité (c'est­à­dire la réduction des coûts), • de la fidélité • et enfin, l'intégration multicanal.

Recadrage
L'intérêt de toute technologie CRM ne repose pas sur son déploiement, mais sur la façon dont les vendeurs et les préposés après­vente utilisent l'information.
La Gestion de la Relation Client (GRC / CRM) est une modification profonde de la façon de faire des affaires. C'est loin de se résumer à un changement technologique.

Évolution vers le CRM
Le terme « relation » est une façon d'inviter l'entreprise à migrer de contact purement transactionnels avec ses clients vers la construction de relations plus larges et plus profondes créant ainsi une fidélité accrue des clients et induisant des revenus plus importants issus de la relation durable créée avec le client. Ce