Les entreprises cherchent de plus en plus à consolider les liens qui les lies à la clientèle.
Un client satisfait est la base du développement.Une entreprise à deux types de clients :
-clients habituels
- nouveaux clients
Jusqu’au années 2000, les entreprises ont considérés les clients comme acquis. Ils ont donc développé un marketing offensif pour se faire de nouveaux clients (Non Consommateur Absolu et les Relatifs)
Le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé d’abord parce que l’offre est surabondante et qu’il y a des difficultés à trouver de nouveaux clients. Il faut trouver des clients solvables.
La GRC a fait passer du marketing produit au marketing client.
On va mettre en place des outils qualitatifs et quantitatifs pour analyser et améliorer la situation.

I. La nécessité de conserver sa clientèle |

11- Les enjeux
Lutter contre les coûts des clients perdus. On estime que le coût d’un maintient d’un client est 5 fois moins élevé que le coût d’acquisition d’un client.
On estime que pour arriver à la même rentabilité avec un nouveau client, il faut dépenser 7 fois plus qu’avec un client habituel.
Exemple : En téléphonie un client coûte 700€

C’est le taux de rétention de la clientèle et non le taux d’attraction qui est essentiel. L’entreprise doit surveiller très finement le départ de sa clientèle. Il faut en réduire l’amplitude, ça se fait en 4 temps : * Définir le taux de rétention * Trouver les raisons d’abandon et identifier celles auxquelles ont peut y remédier. * Se poser les questions : le taux d’abandon évolue-t-il selon les périodes, régions… * Estimer le profil du client perdu

Les enjeux : * Calculer le coût de diminution des défections (départs) * La rentabilité. D’après une étude récente une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25% à 85% en diminuant le taux de défection de 5% ; les clients fidèles sont plus rentables, ils ont tendance à augmenter leur CA à mesure qu’ils apprécient et