Gestion relation client

Pages: 5 (1177 mots) Publié le: 16 janvier 2015
Nom du professeur correcteur :
Note :
Observations générales :





Dossier 1

1.1 

Afin de professionnaliser l'accueil et l'équipe de conseillers en séjour, nous allons mettre en oeuvre un certain nombre d'actions qui viseront à mieux accueillir les touristes étrangers.

La première action sera le déroulement d'un séminaire auquel devra participer tout le personnel. Ceséminaire portera sur les différentes cultures de notre clientèle et vous fera prendre conscience des informations de base sur celles-ci. Cela aidera à mieux aborder la clientèle étrangère. Nous détaillerons ce que chaque type de clientèle recherche en France et ce qu'elle attend de l'accueil. L'objectif sera donc se sensibiliser à la culture étrangère afin de mieux la comprendre et avoir une meilleureécoute.

La seconde action sera l'obtention de la marque Qualité Tourisme, qui vise à l'engagement de l'accueil personnalisé, la compétence du personnel, l'information et la communication. 
L'équipe devra participer à une formation. Une fois la marque obtenue, l'objectif sera de la maintenir, et toujours répondre à ses engagements, car la structure sera contrôlée et évaluée. 
Le défi de cetteobtention ne fera qu'améliorer la performance de l'accueil.


1.2 

La campagne "Bienvenue en France" favorise la professionnalisation des conseillers en séjour en matière d'accueil des touristes étrangers car premièrement cette campagne offre un pack accueil qui comprend un livret d'informations sur les caractéristiques et les attentes spécifiques en matière d'accueil sur 45 clientèlesétrangères, mais aussi un mémo qui permet aux agents d'accueil de trouver des expressions d'accueil traduites en plusieurs langues. 
Les signataires sont munis d'un sticker et une vitrophanie en preuve d'engagement.
Grace à ce "kit accueil" les conseillers s'amélioreront quant à accueillir les touristes étrangers.



Dossier 2

Afin de répondre plus facilement aux nombreuses demandes des touristeset de limiter le temps d'attente en période de forte affluence, sera mis en place une borne interactive à court terme à l'entrée de l'office.

2.1

Cette borne interactive se caractérise comme un "robot" car elle est automatique et ne nécessite aucun interlocuteur. Cette borne est disposée d'un écran et informe individuellement.
Il existe deux types de bornes interactives, la "totem" et la"vitrine". La vitrine est plus récente car elle est tactile, plus esthétique et moins encombrante. L'inconvénient est qu'elle se repère plus difficilement, comparé aux "totems" qui sont fixés au sol ou au mur.
Ces bornes ont l'avantage d'être disponibles à n'importe quel moment, 24H/24H à la différence d'un humain. 
Elle facilite nettement l'accès des personnes à l'information. Elle permet deguider et accueillir les personnes de manières interactives.
Cet outil moderne plait car il est attractif, moderne, efficace.


2.2 

Un office de tourisme peut être amené à faire apparaitre dans une borne interactive des informations comme : la découverte d'une destination, d'un hôtel, une brochure de voyagiste, des évènements, des spectacles, lieux où manger, météo, spécialités locales…2.3

Les arguments pertinents pour convaincre les membres d'adhérer et de financer à la mise en place d'une bonne interactive :
 
• Elle évite aux agents de répondre plusieurs fois aux mêmes questions
• Elle évite la foule et la queue
• Elle permet d'informer les clients 24/24H sur tout type d'informations
• Elle permet aux étrangers de chercher des informations dans leur languerespective
• Elle permet de consulter les disponibilités d'une chambre d'hôtel 
• Elle informe sur les activités à faire dans la région et évite aux agents de se répéter sur celles-ci 
• Faciliter pour la clientèle d'élaborer son séjour
• Autant positif pour l'agent que pour la clientèle




Dossier 3

3.1

L'installation d'un espace boutique peut être bénéfique aussi bien pour les...
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