Gestion relation client

1097 mots 5 pages
La gestion de la relation client

La gestion de la relation client
Introduction/ Définitions

La gestion de la relation client
Marketing d'études

Connaître le marché, l'environnement, les consommateurs et mesurer l'efficacité des politiques marketing

Marketing stratégique

Définir les objectifs, les cibles et les moyens pour les atteindre

Marketing opérationnel Mettre en œuvre les décisions

La gestion de la relation client
Rappel du contexte

Depuis les années 2000 :


L'offre est excédentaire



Les acheteurs « avertis » ont le pouvoir

Donc, le marketing s'intéresse moins au produit et plus au CLIENT



La gestion de la relation client
Rappel du contexte
Toutes les nouvelles tendances macroenvironnementales ont favorisé :
L'émergence du marketing relationnel

Les démarches de la GRC (Gestion de la
Relation Client)


La gestion de la relation client

Le Marketing relationnel
C'est une politique, des méthodes et des techniques permettant de construire des relations personnalisées et durables avec les clients afin de gagner leur préférence et leur confiance à long-terme vis à vis de l'entreprise ou de la marque.

La gestion de la relation client

La Gestion de la Relation Client
C'est une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d'augmenter la valeur du capital client de l'entreprise La gestion de la relation client
Pré-requis

La gestion de la relation client
D'où viennent toutes les informations sur les consommateurs dont dispose l'entreprise ?

La gestion de la relation client
Site Web

Cartes fidélité Réseaux sociaux Magasins

Etudes

Call centers Factures

Fichiers

La gestion de la relation client
Les données sur les consommateurs dont dispose l'entreprise sont :
De plus en nombreuses

Réactives et évoluent en temps réel

Issues de sources de plus en plus variées

De toutes nature, structurées ou non structurées

Quantitatives mais aussi qualitatives

Proviennent d'internautes, de prospects,

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