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Gestion relation client

1097 mots 5 pages
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La gestion de la relation client

La gestion de la relation client
Introduction/ Définitions

La gestion de la relation client
Marketing d'études

Connaître le marché, l'environnement, les consommateurs et mesurer l'efficacité des politiques marketing

Marketing stratégique

Définir les objectifs, les cibles et les moyens pour les atteindre

Marketing opérationnel Mettre en œuvre les décisions

La gestion de la relation client
Rappel du contexte

Depuis les années 2000 :


L'offre est excédentaire



Les acheteurs « avertis » ont le pouvoir

Donc, le marketing s'intéresse moins au produit et plus au CLIENT



La gestion de la relation client
Rappel du contexte
Toutes les nouvelles tendances macroenvironnementales ont favorisé :
L'émergence du marketing relationnel

Les démarches de la GRC (Gestion de la
Relation Client)


La gestion de la relation client

Le Marketing relationnel
C'est une politique, des méthodes et des techniques permettant de construire des relations personnalisées et durables avec les clients afin de gagner leur préférence et leur confiance à long-terme vis à vis de l'entreprise ou de la marque.

La gestion de la relation client

La Gestion de la Relation Client
C'est une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d'augmenter la valeur du capital client de l'entreprise La gestion de la relation client
Pré-requis

La gestion de la relation client
D'où viennent toutes les informations sur les consommateurs dont dispose l'entreprise ?

La gestion de la relation client
Site Web

Cartes fidélité Réseaux sociaux Magasins

Etudes

Call centers Factures

Fichiers

La gestion de la relation client
Les données sur les consommateurs dont dispose l'entreprise sont :
De plus en nombreuses

Réactives et évoluent en temps réel

Issues de sources de plus en plus variées

De toutes nature, structurées ou non structurées

Quantitatives mais aussi qualitatives

Proviennent d'internautes, de prospects,

en relation

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    Marketing Relationnel William Sabadie Professeur IAE Lyon Le plan du cours 1) Les facteurs clés de succès de la démarche relationnelle 2) Recruter des clients 3) Gérer un portefeuille client : maximiser la valeur, satisfaire, créer du lien 4)….

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  • Critique d'article g.marion
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    Le marketing relationnel quant à lui met l’accent sur la durée des relations, il vise une relation continue, enrichie, et renforcé avec le client afin d’instaurer confiance et fidélité. Dans une première partie nous allons rapidement résumer la pensée de l’auteur, dans une deuxième partie je vais tenter d’apporter un regard critique sur le travail de G.Marion. Puis nous finirons par l’évolution du marketing relationnel depuis 2001. I)….

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  • Expérience de consommation de garancia
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    Dans les années 1970/80, il y a eu une mutation du marketing transactionnel vers un marketing relationnel. Les marketeurs ont aperçu une lassitude de la part du marché, la demande désirait une meilleure considération de la part des entreprises. L’augmentation de la concurrence et l’évolution de nouvelles techniques a aussi poussé les marketeurs à trouver de nouveaux moyens de fidélisation. Suite à cette lassitude, le marketing relationnel est apparu, il implique que l’entreprise instaure une relation pérenne vers une fidélisation client. Cependant, depuis le début des années 2000, nous assistons à un désenchantement de la consommation : le marché est constitué d’une offre….

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  • Cours grc tc bordeaux
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