GESTION D’UNE RELATION ANNONCEUR (évaluer, entretenir et fidéliser la relation annonceur)

Pages: 4 (916 mots) Publié le: 27 octobre 2014
I) Principes Clés

• Clients représentent un chiffre d’affaires futur + relais de notoriété et d’opinion auprès de prospects/suspect.
• Moins coûteux de fidéliser clients que d’acquérir denouveaux clients via prospection.
• Clients doivent être privilégiés par rapport aux prospects.
• Satisfaire un client ne suffit pas pour le fidéliser.

 Pourquoi fidéliser un client ?
- 1 clientfidèle = procure une stabilité financière à l’entreprise.
- sa rentabilité s’accroît au fil du temps
- client coûte 5 x moins cher que de prospecter un nouveau client.

 Outils de fidélisation
-visent à récompenser le client (cadeaux, avantages, réductions…)
- visent à personnaliser la relation avec le client pour qu’il se sente valorisé. (offre ciblée…)
- ex : programme de fidélisationcosmétiques, compagnies ferroviaires…

 Enjeux de fidélisation
- concerne tous les services de l’entreprise.
- tous les services doivent avoir une démarche « orientée client », satisfaire le client.II) Les facteurs de fidélisation

 Satisfaire les attentes du client sur 3 éléments majeurs :
- qualité
- coût
- délais

 Satisfaire le client et combler ses espérances en allant au-delà deses attentes :
- le client doit être TRES satisfait pour rester fidèle.

 Maintenir une offre compétitive en termes de prix, de services :
- opérer une veille concurrentielle.

 Innover enpermanence en anticipant les besoins du client :
- créer la surprise, être créatif…

 Rendre son offre unique :
- par des options, avantages…

 Garder le contact et tisser des liens :
-personnels et affectifs avec le client

 Créer une interdépendance :
- partenariat, conditions privilégiées…







III) Les outils de la fidélisation (10)

 Les visites :
- renforcent larelation.

 Marketing direct relationnel :
- permet une relation suivie et personnalisée.
- utilise des fichiers de données personnelles pour cibler et personnalisée l’offre.
- Mailing,...
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