I) Principes Clés

• Clients représentent un chiffre d’affaires futur + relais de notoriété et d’opinion auprès de prospects/suspect.
• Moins coûteux de fidéliser clients que d’acquérir de nouveaux clients via prospection.
• Clients doivent être privilégiés par rapport aux prospects.
• Satisfaire un client ne suffit pas pour le fidéliser.

 Pourquoi fidéliser un client ?
- 1 client fidèle = procure une stabilité financière à l’entreprise.
- sa rentabilité s’accroît au fil du temps
- client coûte 5 x moins cher que de prospecter un nouveau client.

 Outils de fidélisation
- visent à récompenser le client (cadeaux, avantages, réductions…)
- visent à personnaliser la relation avec le client pour qu’il se sente valorisé. (offre ciblée…)
- ex : programme de fidélisation cosmétiques, compagnies ferroviaires…

 Enjeux de fidélisation
- concerne tous les services de l’entreprise.
- tous les services doivent avoir une démarche « orientée client », satisfaire le client.

II) Les facteurs de fidélisation

 Satisfaire les attentes du client sur 3 éléments majeurs :
- qualité
- coût
- délais

 Satisfaire le client et combler ses espérances en allant au-delà de ses attentes :
- le client doit être TRES satisfait pour rester fidèle.

 Maintenir une offre compétitive en termes de prix, de services :
- opérer une veille concurrentielle.

 Innover en permanence en anticipant les besoins du client :
- créer la surprise, être créatif…

 Rendre son offre unique :
- par des options, avantages…

 Garder le contact et tisser des liens :
- personnels et affectifs avec le client

 Créer une interdépendance :
- partenariat, conditions privilégiées…

III) Les outils de la fidélisation (10)

 Les visites :
- renforcent la relation.

 Marketing direct relationnel :
- permet une relation suivie et personnalisée.
- utilise des fichiers de données personnelles pour cibler et personnalisée l’offre.
- Mailing, e-mailing,