L’e-mail marketing….un outil pour fidéliser le client :
Proposition d’un cadre conceptuel

Ghali Zohra

Docteur en sciences de Gestion
Enseignante à l’ISG de Tunis

Gharbi Abderrazak
Professeur à FSEG de Tunis gharbiabderrazak@topnet.tn L’e-mail marketing….un outil pour fidéliser le client :
Proposition d’un cadre conceptuel

Résumé : L’e-mail marketing vise à interagir, informer et émouvoir le client. Ces différentes fonctions lui permettent de développer un sentiment de confiance, de satisfaction et de fidélité entre le client et la marque en question. Une étude empirique auprès de 260 personnes nous à permis de souligner le rôle vital joué par l’e-mail marketing dans la formation et l’entretien de la relation avec le client.

Mots clés :
E-mail marketing, Information, apprentissage, émotions, confiance, satisfaction, engagement, fidélité.

E-mail marketing…a customer loyalty tool:
Proposal for a conceptual framework

Abstract: E-mail marketing is designed to interact, inform, and move the client. These functions allow to develop a sense of confidence, satisfaction and loyalty between the customer and the brand in question. An empirical study of 260 people we permit to emphasize the vital role played by e-mail marketing in the formation and maintenance of the relationship with the client.

Key words:
Email marketing, Information, learning, emotions, confidence, satisfaction, commitment, loyalty.

Introduction: Désormais, les entreprises intègrent de plus en plus dans leur stratégie multi canal de distribution le canal Internet qui devient un outil complémentaire et indispensable dans le processus commercial (Lendrevie, Lévy et Lindon, 2003 ; Boulaire et Mathieu, 2000). D’ailleurs, la communication par Internet devient, de nos jours, le moyen privilégié pour plusieurs entreprises (Chiou, 2003, Viot, 2009). Nombreux canaux sont exploités à ce propos pour communiquer et interagir avec le consommateur.