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GRC Apple

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Apple
Gestion Relation Clients

Création de l’entreprise
• L'entreprise a été crée en 1976
• Chiffre d’Affaires entre 2008 et 2012
2008 2009
24 577
27 648 544
746

2010

2011

2012

49 357 536

81 914 968

118 433 872

Répartition du chiffre d'affaires d'Apple par activité :
51,4 % téléphonie
29,8 % supports de musique
14,8 % ordinateurs
2,2 % services informatiques, internet
1,8 % matériel informatiques

Fidélisation
• ITunes store : plateforme de musique, applications, films.
• Interdépendance des produits Apple.
• Rachat d’ancien produits Apple en échange d’un bon d’achat
• Formation One-to-One: cours donnés dans
Apple store pour savoir utiliser les produits

Création d’un mode de vie
• Evénements pour la promotion des produits : mac évent
• Association d’utilisateurs, fan club
• Donner le sentiment d’être unique  fait oublier le prix des produits.
• Intergénérationnel : rassemble les personnes de tout âge.
• Personnalisation des produits : gravure gratuite

Connaissance des clients
• Obligation de création de compte avec informations personnelles (compte Apple).
• Conseil achat personnalisé: prise de rendezvous avant acte d’achat.
• Adaptation du clavier/langue pour chaque pays • Réductions pour les étudiants

Gestion du service réclamation
• Assistance téléphonique gratuite
• SAV directement sur internet: chat avec un expert Apple.
• Remboursement rapide
• Remplacement produit défectueux
• Assistance à l’Apple store

Points de contact
•
•
•
•
•

Site internet: e-shop
Mailing : promotions, nouveautés…
Produits Apple : via ITunes store
Face à face: Apple store
Partenaires d’affaires : grandes surfaces, revendeurs agréés

Vente croisée
• Partenariats avec grande distribution :
- Ex.: Achat de carte ITunes en début de caisse

• Vente croisée au sein d’Apple :
- Ex.: Pour l’achat d’un IPod, une carte cadeau ITunes est proposée à l’achat.

L’expérience Apple store
• Balises dans Apple store pour localiser les clients et leur envoyer des notifications sur

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