Gestion de la Relation Client Etudes de cas

Où en est votre entreprise dans sa relation client ?

Il y a-t-il incohérence entre votre marché et les solutions que vous proposez ? Votre entreprise est-elle vraiment orientée client comme elle le prétend ? Votre marché, vos fournisseurs influencent-ils votre évolution dans la relation client ?

Voici deux grilles méthodologiques qui doivent vous permettre d’analyser où se situe précisément votre entreprise ou l’entreprise de votre choix dans son contexte actuel de sa relation client. Elles peuvent servir également à dégager les pistes d’évolution. Ces grilles permettent une analyse précise et rapide en sachant que pour des raisons de simplification les indicateurs n’ont pas été pondérés. La grille dite externe concerne l’entreprise et ses marchés/clients. Elle peut être utile pour approfondir l’approche par marché, par clientèle, par offre… Chaque client entretient un type de relation spécifique avec votre entreprise. La grille dite interne concerne l’organisation, le management, les modes de fonctionnement de votre entreprise. L’analyse de ces 2 grilles permettent d’analyser les disparités entre les attentes du marché et les solutions que vous proposez et d’entrevoir des pistes d’évolution. Constat : votre marché et votre entreprise peuvent souvent se trouver simultanément à différents stades de périodes.

Groupe ESC/IFSAC 3ème année - Année 2010/2011 Intervenante : Ariane Blondel

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Les critères de la grille externe

Critère 1 : évolution des marchés en valeur Il s’agit de la tendance annuelle de développent de vos marchés en valeur. Plus les marchés sont en forte croissance en valeur, plus les concurrents ont de la marge pour s’y développer et plus la politique de prix est libre. Votre marché est en situation stagnante ou recule en valeur, la situation sera plus tendue. Les offensives concurrentielles s’activent alors pour préserver ou conquérir des