Grille dévaluation

Pages: 5 (1061 mots) Publié le: 24 mars 2011
Guide d’implantation d’un service de clients mystère Extrait de la grille d’évaluation - Vêtements (Cette grille comporte 40 questions au total)
Nom du commerce : Numéro du client mystère : Date de la visite :

Journée :

Heure :

Agrafer la facture ici

* Si l’énoncé ne s’applique pas, cochez S/O (sans objet).

IMPRESSION EXTÉRIEURE :
1. L’extérieur et l’entrée du commerce sont-ilspropres et sans débris? 2. Le commerce dispose-t-il d’une enseigne de qualité? 3. Les vitrines vous donnent-elles le goût d’entrer? 4. L’affichage extérieur est-il de qualité? OUI OUI OUI OUI NON NON NON NON

ACCUEIL ET SERVICE :
5. Avez-vous attendu moins de 30 secondes avant le premier contact? 6. Vous a-t-on accueilli chaleureusement et de façon naturelle? 7. A-t-on cherché à identifier vosbesoins? OUI OUI OUI NON NON NON

CAISSE :
8. Avez-vous attendu moins de 3 minutes avant de passer à la caisse? 9. A-t-on vérifié votre degré de satisfaction du service à la clientèle? OUI OUI NON NON

SERVICE APRÈS-VENTE (si applicable) :
10. La boutique permet-elle facilement des échanges ou des remboursements? 11. La boutique permet-elle des mises de côté? 12. La boutique offre-t-elle leservice de retouche de vêtement? 13. La boutique accepte-t-elle des commandes spéciales? 14. La boutique fait-elle un suivi téléphonique pour vous informer de vos commandes? Commentaires généraux concernant le service après-vente : OUI OUI OUI OUI OUI NON NON NON NON NON S/O S/O S/O S/O S/O

AMBIANCE GÉNÉRALE :
15. L’aménagement intérieur est-il de bon goût? OUI NON

16. L’aménagement de laboutique est-il fonctionnel? 17. La boutique a-t-elle une odeur agréable? 18. La musique est-elle de qualité? 19. L’éclairage est-il adéquat?

OUI OUI OUI OUI OUI

NON NON NON NON NON

IMPRESSION GÉNÉRALE :
20. Êtes-vous satisfait de votre visite dans cette boutique? Commentez :

Signature du coordonnateur :

Date :

Tous droits réservés Détail Formation

Guide d’implantation d’unservice de clients mystère Extrait de la grille d’évaluation - Vêtements Complément
Voici une courte explication des questions de la grille d’analyse afin de savoir ce que vous devez vérifier pour pouvoir répondre « oui » à la question. Si vous avez oublié d’évaluer un critère, indiquez S/O (sans objet) à côté de l’énoncé. L’emploi du masculin vise autant les femmes que les hommes et a pour seulbut de faciliter la lecture.

IMPRESSION EXTÉRIEURE :
1. 2. Veuillez vérifier la présence de déchets sur le trottoir tels que papiers, mégots de cigarettes, etc. Vérifiez l’état et la propreté de l’enseigne : toiles d’araignées, excréments de pigeons, rouille, lumières (néons) brûlées. L’enseigne et le nom du commerce sont-ils bien visibles? Les vitres doivent être sans trace de doigts et derubans gommés et la vitrine doit présenter les produits selon une certaine thématique et être de bon goût. Attention à l’excès. Vérifiez que les affiches utilisées n’aient pas de faute d’orthographe, qu’elles soient lisibles et qu’elles contiennent les informations pertinentes au commerce (services offerts, prix, etc.).

3.

4.

ACCUEIL ET SERVICE :
5. Vous a-t-on dit bonjour ou fait un signede la tête? Le premier contact peut être très discret, selon l’achalandage. L’accueil doit être accompagné d’un sourire personnalisé et d’un sentiment de bienvenue. Le personnel utilise-t-il des phrases naturelles ou des formules toutes préparées? Le ton est-il personnalisé ou indifférent? Le personnel a-t-il posé des questions pertinentes pour mieux cibler votre achat (l’occasion (pour vous oupour un cadeau), prix selon le budget, style et couleurs recherchés).

6.

7.

Caisse :
8. L’attente à la caisse peut être de plus ou moins 3 minutes, selon l’achalandage de la boutique. Vérifiez qu’il n’y ait pas de perte de temps causée par le bavardage du caissier. Si une personne est en formation, est-ce clairement identifié afin que les clients soient plus compréhensifs? La conclusion...
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