Grille ecoute hotliner

831 mots 4 pages
SAVOIR MAÎTRISER SON ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE EN HOTLINE
En Hotline, la compétence Technique et la compétence relationnelle assure la satisfaction client et renforce l'image de l'entreprise. "Pour savoir écouter, il faut vouloir écouter => Je suis donc RESPONSABLE du résultat que j'obtiens !"

PRISE DE CONTACT - Se présenter
1
Je décroche immédiatement, j'établis un contact avec mon client dès l'apparition de l'écran Je me présente selon la charte établie en étant précis. ( Nom Sté, prénom, bonjour... )

Maîtrise

A confimer

Non Acquis

Total

DÉCOUVERTE DE L'OBJET DE L'APPEL
Proposer ses services : Je le considère et je l'invite TOUJOURS à s'exprimer par une question ouverte " Je vous écoute + Que puis-je faire pour vous OU Je vous écoute + Quelle est votre demande/ "Quel est l'objet de votre appel, En quoi puis-je vous aider " Identification et revalidation : Je recherche la fiche client de l'appelant " J'accède à votre dossier 4 client, pouvez-vous me communiquer le nom de votre agence/ numéro de télephone … Puis-je avoir l'orthographe de votre nom et celle de votre société ?" Questionnement pertinent : Si j'ai besoin d'informations complémentaires / précisions, je pose à mon client des questions alternatives ou fermées. Analyse et Reformulation : Je reformule clairement sa demande " Si je comprends bien/ Vous souhaitez / J'ai bien noté"

Maîtrise

A confimer

Non Acquis

Total

REPONSES APPORTEES A DE LA DEMANDE
Je réponds précisément à sa demande en m'appuyant sur les logiciels informatiques " En fonction des éléments que vous m'avez donné… " " J'ai bien noté, Monsieur, que vous souhaitiez… " OU " Je recherche les informations. Cette recherche va durer environ 5 minutes, souhaitez-vous patienter ou préferez-vous que je vous rappelle ?" Attention si le client a patienté lui dire :" Merci d'avoir patienté ". Je m'implique et je suis réactif (ve) . Jamais d'improvisation. Je formule la marche à suivre pas à pas. Je guide l'utilisateur de

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