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LA SERVUCTIONCOURS N°1 LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES
Si l’on part de la définition générique du TOURISME, où
T = D + H + R + A/L + A - S avec T = Tourisme D = Déplacement, transport H = Hébergement R = Restauration A/L = Activité / loisir A - S = autres services (assurance, réservation, etc.)
Alors, toutes les activités économiques du TOURISME s’inscrivent dans un système de production spécifique, CELUI DES SERVICES (OU PRESTATIONS DE SERVICE).
P.Eiglier et E.Langeard ont proposé en 1987 de nommer le processus de création d’un service : la SERVUCTION. C’est un néologisme contractant les mots : service et production. Pour comprendre les différences entre les systèmes de servuction et de production, le schéma ci-dessous montre les différentes relations qu’ils induisent. L’économie des services et le marketing des services s’intéressent à ces relations car ce système possède ses propres concepts, méthodes et outils tant au niveau de l’analyse qu’à celui de la mise en œuvre opérationnelle.
1 LE SYSTEME DE SERVUCTION
Le système de servuction pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des « produits » touristiques :
Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire du service.
Le support physique nécessaire à la production du service est double. Il y a les instruments nécessaires au service (pour une agence de voyage, c’est la salle d’attente, la banque, les promontoires, pour un pays d’accueil touristique, c’est une vallée, son parc naturel, etc.) et l’environnement matériel où se passe le service (le quartier, la décoration, l’agencement, etc.).
Le personnel de contact est celui qui est en contact direct avec le client. Dans une agence de voyages, ce sont les agents de comptoir, dans un pays d’accueil touristique, ce sont les acteurs locaux.
Le service est l’objectif du système et le