1 – Les rôles

Les rôles de l’agent d’accueil sont : o accueillir o renseigner o orienter o identifier o donner une bonne image de sa structure o écouter les demandes o filtrer les demandes o prendre les messages o gérer les plannings (salles de réunions, emploi du temps du personnel) o gérer le courrier (l’ouvrir, l’enregistrer, s’occuper du courrier départ) o gérer les clefs de l’établissement o mettre à jour les statistiques d’accueil téléphonique et physique

2 – Les qualités

Les qualités essentielles de l’agent d’accueil sont : o l’amabilité o le sourire o l’attention o la patience o la discrétion o le respect du secret professionnel o la réactivité o l’organisation o la gestion du stress o la diplomatie o le détachement, la prise de recul o l’empathie o l’adaptation o la ponctualité o la polyvalence

3 – La présentation

Atouts d’une bonne présentation : o la tenue vestimentaire (adaptée à la structure) o la posture (adaptée à l’espace d’accueil) o le regard (concentré sur son interlocuteur) o la politesse (être courtois en toute circonstance) o l’articulation (afin d’être bien compris) o le langage adapté à son interlocuteur

4 – La communication

La communication peut se faire par le biais : o du langage o du non-verbal (la gestuelle) o de l’articulation o de l’intérêt porté à son interlocuteur o du regard o du message transmis o de la politesse o de l’interprétation des objectifs

5 – L’environnement de travail

Eléments contribuant à un bon environnement : o téléphone – fax o casque o ambiance chaleureuse o fauteuil à l’ergonomie étudiée à l’espace d’accueil o stylo et bloc note ou fiches d’appel o ordinateur o documentation sur les différents domaines traités par la structure o accès rapide à un