Guide de l'accueil

Pages: 3 (547 mots) Publié le: 20 mars 2013
1 – Les rôles

Les rôles de l’agent d’accueil sont :
o accueillir
o renseigner
o orienter
o identifier
o donner une bonne image de sa structure
o écouter les demandeso filtrer les demandes
o prendre les messages
o gérer les plannings (salles de réunions, emploi du temps du personnel)
o gérer le courrier (l’ouvrir, l’enregistrer, s’occuper ducourrier départ)
o gérer les clefs de l’établissement
o mettre à jour les statistiques d’accueil téléphonique et physique

2 – Les qualités

Les qualités essentielles de l’agent d’accueilsont :
o l’amabilité
o le sourire
o l’attention
o la patience
o la discrétion
o le respect du secret professionnel
o la réactivité
o l’organisation
o lagestion du stress
o la diplomatie
o le détachement, la prise de recul
o l’empathie
o l’adaptation
o la ponctualité
o la polyvalence

3 – La présentation

Atouts d’unebonne présentation :
o la tenue vestimentaire (adaptée à la structure)
o la posture (adaptée à l’espace d’accueil)
o le regard (concentré sur son interlocuteur)
o la politesse (êtrecourtois en toute circonstance)
o l’articulation (afin d’être bien compris)
o le langage adapté à son interlocuteur

4 – La communication

La communication peut se faire par le biais :o du langage
o du non-verbal (la gestuelle)
o de l’articulation
o de l’intérêt porté à son interlocuteur
o du regard
o du message transmis
o de la politesse
ode l’interprétation des objectifs

5 – L’environnement de travail

Eléments contribuant à un bon environnement :
o téléphone – fax
o casque
o ambiance chaleureuse
o fauteuil àl’ergonomie étudiée à l’espace d’accueil
o stylo et bloc note ou fiches d’appel
o ordinateur
o documentation sur les différents domaines traités par la structure
o accès rapide à...
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