Les systèmes de gestion de relation avec le client (CRM)
Les marketeurs ont compris depuis longtemps l’importance du management de la relation client et certains secteurs d’activité l’appliquent depuis des décennies.
Le CRM signifie le processus global par lequel les relations avec les clients sont construites et maintenues.
6.1. Objectifs des systèmes CRM
Du point de vue du client, des systèmes CRM bien mis en œuvre peuvent permettre « une interface client unifiée », ce qui veut dire que lors de chaque transaction les détails du compte, les préférences du client et ses transactions passées ou l’historique d’un problème de service sont à la disposition de la personne servant le client. Cela peut engendrer une amélioration très importante du service.
Du point de vue de l’entreprise, les systèmes CRM permettent de mieux comprendre, de segmenter et de classifier sa base de clientèle, de mieux cibler les promotions et les ventes croisées et même de mettre en œuvre des « systèmes d’alerte d’échecs » qui signalent si un client est sur le point de changer de prestataire de service.
Les applications d’usage courant des systèmes de CRM
Collecte de données. Le système collecte des données sur les clients telles que les détails des contacts, ses caractéristiques démographiques, son historique d’achats, ses préférences en matière de service…
Analyse des données. Les données collectées sont utilisées afin de classifier la clientèle et adapter la livraison de service.
Automatisation de la force de vente. Le cycle de vente tout entier peut être retracé et ainsi facilement retrouvé par le système CRM.
Automatisation du marketing. L’extraction de données sur les clients permet à l’entreprise de cibler son marché. Un bon système CRM permet à l’entreprise de tendre vers le marketing « one to one » et de réaliser des réductions de coût. Cela permet une augmentation du ROI (Return on Investment) de ses dépenses de marketing. Les systèmes CRM permettent également d’évaluer