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Hapitre iii. etude de satisfaction de la clientele de la bmci sur la carte « reflex »

4433 mots 18 pages
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MARKETING ET STRATEGIE DE LA BANQUE
Auteurs : Monique Zollinger Eric Lamarque Éditeur : Dunod Professeur à l’IAE de Tours Maître de conférence à l’IAE de tours Date de parution : 1999 Volume : 277 pages

INTERET DE L’OUVRAGE
Depuis les années 80, le marketing bancaire a connu de profonds bouleversements. Il a maintenant atteint sa maturité. Il fait référence au marketing des services qui, lui aussi, a connu au cours des dernières années de évolutions majeures notamment dans le domaine des travaux universitaires. Aucune profession, sauf le secteur de l’informatique, n’a connu d’aussi profonds bouleversements sur une période aussi brève. Il est donc utile de connaître les spécificités actuelles du marketing dans le secteur bancaire. Notamment dans l’optique des nouveaux BTS commerciaux pour lesquels les banques sont évidemment des partenaires importants. L’ouvrage est émaillé de nombreux encadrés intéressants intitulés « Repères » qui mettent l’accent sur les points théoriques essentiels de façon synthétique.

CONCEPTS ET IDEES CLES
Composition de l’ouvrage
Deux parties regroupant 8 chapitres. Bibliographie : ouvrages généraux et spécialisés dans le domaine bancaire. Index.

Idées principales La première partie (« la maturité du marketing bancaire ») est centrée sur les bases du marketing bancaire : spécificités des services bancaires, analyse du comportement des clients, variables du marketing mix bancaire.
L’activité bancaire relevant du marketing des services, le 1er chapitre (« Evolution du marketing des services bancaires ») débute par un rappel des caractéristiques générales de ce marketing : notion de service (selon Gummesson : « quelque chose qui peut être acheté et vendu mais que vous ne pouvez pas vous laissez tomber sur le pied » !!) et caractéristiques (intangibilité, inséparabilité, hétérogénéité, périssabilité : indication de la définition de ces notions, de leurs effets sur le consommateur et des actions marketing à mener en conséquence),

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