DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES
VIDEROT HARRY
M2CM

AVANT PROPOS
L’article envisage la contribution des éléments de service à la satisfaction, la fidélité et le comportement d’achat du consommateur. La fidélité est opérationnalisée dans cette étude exploratoire au moyen de l’engagement du consommateur vis-à-vis de l’entreprise et le comportement d’achat au moyen des parts d’achats du consommateur dans cette entreprise.
Les analyses s’appuient sur le modèle tétraclasse de Llosa, qui est testé pour une offre complexe de service dans un secteur de santé, et élargi à l’engagement et aux parts d’achats du client.
La construction du modèle tétraclasse de Llosa (cf. article précédent pour une description du modèle) nécessite une méthodologie rigoureuse.
Dans un premier temps, il est nécessaire d’identifier les éléments de services susceptibles de contribuer à la satisfaction de la clientèle.
Dans un second temps, il faut concevoir un questionnaire reprenant ces éléments de services avec une échelle d’appréciation du type « Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord » ainsi que des questions permettant de mesurer la satisfaction générale (type note de 1 à 10).
Une fois les données collectées, il faut concevoir un tableau de contingence. La méthode de Llosa suggère de créer deux modalités, l’une positive (éléments+) et l’autre négative (éléments-) pour chaque élément de services et pour l’indice de satisfaction générale SATI (SATI- et SATI+). L’échelle d’appréciation créée est dichotomisée : »Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord » sont considérés comme négative, « plutôt d’accord, tout à fait d’accord » comme positive. Idem pour la question de satisfaction générale (si note de 1 à 10 alors séparer de 1 à 5 et de 6 à 10).
D’après les segmentations ci-dessus, le tableau de fréquences est formé : les lignes sont définies par les évaluations négatives et positives de chacun des éléments tandis que les colonnes