Huile essentielle ravintsara

Pages: 14 (3439 mots) Publié le: 26 mars 2012
et

BULLETIN D'INFORMATION TECHNIQUE POUR LA DISTRIBUTION Centre technique interprofessionnel des fruits et légumes, 22 rue Bergère 75009 Paris Tél. 01 47 70 16 93

LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE
C’est un art… et des règles
a fidélisation de la clientèle, ce n’est pas simplement créer sa propre carte de fidélité, comme il en existe maintenant dans toutes les enseignes et pour un grandnombre de services. “Bonjour, avez-vous la carte de fidélité du magasin ?”, cette question habituelle est souvent mal ressentie par la clientèle. De plus, face à cette profusion de cartes, le client s’y perd et son porte-carte devient vite trop petit. Il ne suffit pas de la banaliser, en remplissant des cases, pour “se prouver” que le client est fidèle à son propre point de vente. Non ! Lafidélisation est beaucoup plus complexe ! Le client est devenu difficile à cerner et volage : la seule façon de le conserver est de savoir le comprendre, l’écouter et d’anticiper ses attentes en collectant les informations qui permettent de mieux le connaître.

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Maîtrisez-vous l'accueil et les facilités de circulation ?

Les premiers pas
Il y a une question qu’il faut avoir en permanence àl’esprit : “Pourquoi les clients reviennent-ils régulièrement ?” r Pour l’accueil qui leur est réservé, comme le sourire, la serviabilité, la politesse, la reconnaissance, la disponibilité ? r Pour l’accessibilité qui leur est offerte ? Y a-t-il un parking adapté ? L’agencement du magasin permet-il la libre circulation des personnes et l’accessibilité à tous les produits ? r Pour la lisibilité du rayon, laclarté de l’offre, le rangement des produits, l’itinéraire de découverte, l’étiquetage, le regroupement des produits ? r Pour les services proposés : la livraison à domicile, les produits prêts à l’emploi ou mûrs à point, les conseils d’utilisation et de préparation ?

Une nécessité économique
Parce que la conquête de nouveaux clients devient de plus en plus onéreuse et aléatoire, la notion de“capital client” prend alors toute son importance. Certes, dans la phase de lancement d’un point de vente, la première étape est la conquête de nouveaux clients. Ensuite, pour pérenniser l’entreprise, il faut régulièrement se faire connaître pour en attirer d’autres afin de compenser les acheteurs éphémères. Mais surtout, il est nécessaire de bien mesurer le potentiel de son “capital client” etde le préserver, ce que l’on appelle le “concept relation client”. L’écouter, le comprendre, l’identifier, répondre à ses besoins… C’est aussi la satisfaction de la clientèle qui génèrera la venue de nouveaux clients qu’il faudra conserver en répondant à leurs attentes respectives. D’où l’importance de la mise en place d’une véritable politique de fidélisation.

r Pour la communication mise enœuvre : l’affichage des horaires et des différents services proposés, les événements dans le point de vente (dégustations, journées à thème) ? r Pour les produits qui sont vendus : la qualité, la fraîcheur, le suivi, la différenciation, la largeur et la profondeur des gammes, le bon produit au bon moment, le juste prix ? Autant d’éléments qu’il faut maîtriser pour obtenir une réelle fidélisation aupoint de vente.

Tous les moyens sont bons !
Un tour d’horizon des différents outils et moyens de fidélisation qui existent montre qu’ils sont nombreux. r Les moyens techniques : - les cartes de fidélité qui permettent un cumul d’avantages, comme une somme d’argent ou des points, en fonction des produits achetés et/ou de la somme dépensée ; - les cartes de paiement, qui différencient les clientsen les considérant comme appartenant à un groupe de “privilégiés”, bénéficiant d’offres exclusives (remises supplémentaires, bons d’achat personnalisés, facilités de paiement, retrait d’espèces…) ; - les clubs de clientèle, dont le but est de

Maîtrisez-vous l’accessibilité aux produits ?

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Sommaire : r La fidélisation de la clientèle : c’est un art… et des règles r L’assortiment...
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