Année 2011-2012
Gestion de la Relation Client

IMPORTANCE DES DONNEES SUR LES CLIENTS ET LES CONCURRENTS

Mise en relation avec la FNAC ET VIRGIN MEGASTORE

INTRODUCTION 3

I – La connaissance de son environnement 4

1) La récolte et le traitement des données 4

2) L’analyse des informations obtenues 6

II – La segmentation des clients et des concurrents 8

1 ) La concentration sur les clients profitables 8

A) La FNAC et la carte « ONE » 8

B) VIRGIN et son système d’avantages hiérarchisé 10

2 ) La concentration sur les concurrents dangereux 11

A) Exemple de réaction face à la concurrence On-line pour FNAC 12

B) La fermeture potentielle du Virgin Mégastore des Champs Elysées. 12

III – L’optimisation des décisions stratégiques 13

1) S’adapter à son marché de façon ponctuelle 13

A) ADAPTATION 13

B) ACTIONS DE FIDELISATION 14

2) Remise en question ponctuelle sur l’organisation de l’entreprise 15

A) Mesure de la satisfaction 15

B) Vérification de l’efficacité des décisions prises 15

Conclusion 16

Sitographie 17

INTRODUCTION

La pérennité d'une entreprise repose en partie sur les différents objectifs et enjeux qu'elle définit et de sa capacité à mettre en œuvre tous les moyens permettant leur réalisation optimale. Pour ce faire, elle est amenée à connaître l'environnement sur lequel elle agit, ses composantes et ses particularités. En effet, il est essentiel pour une enseigne d'obtenir des données sur ses clients et ses concurrents qui, suite à une analyse fine de ceux-ci, l'aidera à prendre des décisions stratégiques efficaces, de comprendre le comportement de sa clientèle afin d'adapter ses offres commerciales en conséquence, de faciliter la communication entre les différentes structures pour finalement accroître la rentabilité et l'image de l'entreprise.
Nous avons décidé de traiter du cas de deux entreprises concurrentes qui sont la FNAC et Virgin Mégastore. Des apartés