Informer le client

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Il faut aborder le sujet sur 4 point :

1. L’annoncer le plus tôt possible : * Découvrir nous même la mauvaise nouvelle avant que notre client ce rende compte. * Avoir une attitude responsable et humaine * Avertir rapidement notre client.

2. Privilégier le face à face au téléphone : * Annoncer la nouvelle de vive voix. * Interdiction d’envoyé un e-mail ou par le bias. * Le face à face est le meilleur ! * Il faut : accepter notre erreur, réceptionnée, comprendre les réactions de nos interlocuteurs pour gérer.

3. S’installer face à son interlocuteur et dire directement : * Exemple : Monsieur X, je suis navré, j’ai une mauvaise nouvelle à vous annoncer : votre livraison du 30 sera incomplète. Le produit X est manquant. * Ou : Monsieur X, vous avez commandé X produit, la livraison devrais être le X jours. Nous sommes au regret de vous annoncer X raisons de retard…, nous ne pourrons vous livrer les articles ci-dessus désignés dans les délais prévus. Aussi, nous tenons a nous excusez et vous assurez a ne plus reproduire ce retard. * Et laisser réagir le client afin d’évacuer ca colère et ne pas l’interrompre. * Ne pas hésiter à prendre à son compte les erreurs du client afin de cesser le conflit. * Ne pas ce confondre en excuses, le client peut profiter et nous écraser.

4. Proposer une solution à son interlocuteur : * Proposer des solutions de rechange qui montre empathie et sa solidarité * Apres il faut refaire un engagement personnel et moral afin de remplir le contrat si notre interlocuteur accepte il et recommander de prévoir une compensation (cadeau,

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