*l’obligation provient généralement des actives d’une législation interne si elle existe. Ou bien d’un système de management qualité cours la norme iso 9001. - Dans le cas d’une opportunité : *l’opportunité découle généralement de la dépendance entre une clientèle satisfaite et une maximisation de profit et de rentabilité de l’activité stratégique de l’entreprise.
En analysant les références juridique et législatifs ,on a remarqué l’absence d’une législation interne au sien de l’office de la marine marchande qui exige l’intégration des outils de mesurage de la satisfaction client , d’ou la norme iso 9001 c’est la seul obligation qui maitrise l’ensemble des étapes du processus de satisfaction des client , pour optimiser les services rendu par l’ensemble des ports tunisien.
*le souci d’optimisation et de standardisation des prestations chez un organisme public comme l’office de marine marchande repose sur les axes suivants.
- standardisé les services fournis afin de répondre au besoins d’une clientèle diversifié et multinationale .
-optimiser la qualité de ces prestation afin de créer des services efficients .c’est à dire , une amélioration permanant d’écoute, qualité et délai pour prendre aux exigences de clientèle.
-création d’une image de marque international afin d’influencer les couts des dessertes maritime à partir les ports tunisiens :
-création d’un aspect concurrentielle entres les ports tunisien pour assurer une amélioration continue et une évolution durable de l’activité portuaire tunisienne. pour répondre à ce soucie l’office de la marine marchande à intégrer depuis 2008 la norme iso 9001 en commençant par la direction du port de Bizerte Menzel Bourguiba , depuis cette date la direction à assurer l’obligation de surveiller les information relatives au clients.au niveaux de leurs besoins, exigences et leurs taux de satisfactions, cette surveillances est maintenu par le processus écoute client qui sera notre sujet