Cours 1 – Intro à la GRC

INTRODUCTION A LA
GESTION DE LA RELATION CLIENT

La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship
Management (CRM).
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés

L'expression, d'origine récente, résulte :
 de la redécouverte du caractère fondamental de la relation client pour toute organisation ,
 du fait que l'aptitude à la promouvoir et à la gérer représente désormais dans plupart des activités un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité .
 De la satisfaction à l’enchantement = wahoo effect

Quelques concepts clefs :
 Fidélisation
 Marketing direct ou one-to-one
 CRM
 Web 2.0
 Service client

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Cours 1 – Intro à la GRC

I. GENERALITES
1. HISTOIRE
La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les périodes, les régions et les produits.
Au Moyen Âge / Renaissance, les marchands de luxe s’appuyaient avant tout sur une connaissance parfaite des goûts de leurs clients, une volonté sans cesse afficher des les servir au mieux et même d’aller au-delà de leurs attentes.

2. PRINCIPE / DEFINITION GRC
Difficile de donner une définition, tant les ressorts de la GRC sont différents d’un secteur à l’autre, et dans un même secteur d’une entreprise à l’autre.
Comme pour le marketing, on peut s’appuyer sur les efforts effectifs en termes de relation client pour évaluer l’implication d’une entreprise:
- Nombre de postes
- Moyens déployés
- Performance des SI
- Etc.
Cependant les moyens et les résultats peuvent être radicalement opposés entre 2 marques. Ce qui compte c’est