Introduction

Pages: 43 (10569 mots) Publié le: 23 avril 2012
C H A P I T R E

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Introduction au service à la clientèle et à l’appro
che clientCe n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client.
Henry Ford, industriel américain1

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OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
Après avoir étudié ce chapitre, vous pourrez :

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client. Nommer les emplois liés audomaine. Caractériser les comportements des clients insatisfaits. Préciser les avantages de l’approche client. Calculer les coûts associés à la perte d’un client. Déterminer les avantages de la fidélisation de la clientèle. Situer le rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle.

© ERPI, Éditions du Renouveau Pédagogique Inc. Tous droits réservés.

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Chapitre 1

MISEEN SITUATION
LE MÉGA DÉPANNEUR AUCOIN Le résultat des ventes de l’un de ses dépanneurs rend André Aucoin plutôt perplexe. Le commerce est pourtant situé dans un quartier densément peuplé de Montréal, près d’une station de métro. Comme le quartier dans lequel se situe son commerce s’est embourgeoisé, M. Aucoin a cru bon d’améliorer son offre de services. C’est pourquoi, au fil des ans, il a ajoutéaux produits généralement disponibles dans tout dépanneur (journaux, magazines, bière, billets de loterie, etc.) un comptoir où il vend des beignes, des muffins et du café filtre. Il a également installé une buanderie dans un local attenant au magasin et tient un dépôt de linge pour le compte d’une chaîne de nettoyage à sec. Enfin, son commerce abrite aussi un point de services de Postes Canada.Malgré toutes ces améliorations, les ventes stagnent. Il se demande si la construction, juste en face de son magasin, d’un supermarché qui reste ouvert presque 24 heures sur 24 n’est pas à l’origine de ses tracas. Comme il n’en est pas sûr, il fait appel à sa fille Bianca, diplômée en gestion commerciale, pour évaluer la situation. Un matin, la jeune femme se présente à son magasin à titre decliente-mystère et observe ce qui suit. Tout d’abord, pour entrer dans le commerce, elle doit retenir son souffle pour ne pas inhaler la fumée de cigarette de deux employés vraisemblablement en pause-café et plantés devant l’unique porte d’accès du magasin. Ensuite, elle constate qu’une dizaine de clients font la queue devant l’unique caisse enregistreuse en fonction (il y en a normalement deux). Aulieu de servir les clients qui commencent à s’impatienter, Aurèle, l’assistant du gérant, s’affaire à remplir des formulaires administratifs. Lasse d’attendre, une cliente abandonne ses articles sur le comptoir et s’en va. « Bof ! une de perdue… dix de retrouvées ! » marmonne Aurèle avant de retourner à sa paperasse. Ensuite, voilà un jeune professionnel dans la trentaine qui explique qu’il vientd’emménager dans le quartier et qui voudrait bien savoir à quel rayon trouver le magazine Info presse… « Info quoi ? Jamais entendu parler de ça ! » répond Aurèle avant de replonger le nez dans ses formulaires. Une fois le jeune homme sorti du commerce, Aurèle fait une moue dans sa direction. « S’il pense m’impressionner, celui-là », dit-il entre ses dents. Enfin, Bianca remarque que la clientèle quis’attarde dans les allées du magasin n’a pas l’allure des nouveaux résidents du quartier : elle ressemble plutôt à la clientèle d’il y a quinze ans, beaucoup moins à l’aise que celle d’aujourd’hui.

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OBJECTIF 1
Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client.

1.1 LES SERVICES ET LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
Depuis l’apparition de l’approche marketing («mercatique », en France) au milieu du XXe siècle, les entreprises conçoivent leurs offres au marché comme un agencement particulier du produit, de la distribution, de la communication et du prix. De nos jours, plus de 70 % de l’activité économique provient des services, ce qui force les entreprises à adapter leurs méthodes de mise en marché. Combiné aux nouvelles technologies de l’information, ce...
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