Introduction

10569 mots 43 pages

C H A P I T R E

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Introduction au service à la clientèle et à l’appro che clientCe n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client.
Henry Ford, industriel américain1

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OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
Après avoir étudié ce chapitre, vous pourrez :

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client. Nommer les emplois liés au domaine. Caractériser les comportements des clients insatisfaits. Préciser les avantages de l’approche client. Calculer les coûts associés à la perte d’un client. Déterminer les avantages de la fidélisation de la clientèle. Situer le rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle.

© ERPI, Éditions du Renouveau Pédagogique Inc. Tous droits réservés.

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Chapitre 1

MISE EN SITUATION
LE MÉGA DÉPANNEUR AUCOIN Le résultat des ventes de l’un de ses dépanneurs rend André Aucoin plutôt perplexe. Le commerce est pourtant situé dans un quartier densément peuplé de Montréal, près d’une station de métro. Comme le quartier dans lequel se situe son commerce s’est embourgeoisé, M. Aucoin a cru bon d’améliorer son offre de services. C’est pourquoi, au fil des ans, il a ajouté aux produits généralement disponibles dans tout dépanneur (journaux, magazines, bière, billets de loterie, etc.) un comptoir où il vend des beignes, des muffins et du café filtre. Il a également installé une buanderie dans un local attenant au magasin et tient un dépôt de linge pour le compte d’une chaîne de nettoyage à sec. Enfin, son commerce abrite aussi un point de services de Postes Canada. Malgré toutes ces améliorations, les ventes stagnent. Il se demande si la construction, juste en face de son magasin, d’un supermarché qui reste ouvert presque 24 heures sur 24 n’est pas à l’origine de ses tracas. Comme il n’en est pas sûr, il fait appel à sa fille Bianca, diplômée en gestion commerciale, pour évaluer la situation. Un matin, la jeune femme se présente à son magasin à titre de

en relation

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1954 mots | 8 pages

Introduction : Lors d’un stage au cours de ma formation dans un service d’un hôpital de la région briochine, j’ai été confronté à une situation de communication assez délicate pour moi et qui, avec le temps m’a permis de prendre confiance en moi et réaliser une action à la patiente qu’elle souhaitait depuis longtemps. Dans un premier temps, je vais décrire la situation relationnelle en présentant la personne et le déroulement de la prise en charge Dans un second temps, j’analyserai cette dernière au regard de ce j’ai compris. Et enfin, je vais conclure en montrant ce que j’ai appris de cette expérience pour ma future pratique professionnelle.….

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Introduction
571 mots | 3 pages

METHODOLOGIE 1 I. LOGICIELS : INTRAVEL : - Cliquez sur l’icone INTRAVEL. - Formulaire. - Cliquez ICI sur la case de droite. - Remplir les coordonnées du patient de transport et la destination - Enregistrer la demande puis imprimer.….

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Introduction
262 mots | 2 pages

Introduction : -« Le Dictateur » de Charlie Chaplin, de son titre original « The Great dictator », en Amérique, a été réalisé en 1939-1940. Charlie Chaplin est le réalisateur, le scénariste et le producteur. Il a créé la musique du film et en est bien sûr l’acteur principal. Sa durée est de deux heures. -Nous avions déjà étudié une séquence de ce film en classe.….

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Introduction
300 mots | 2 pages

la Transylvanie pour rejoindre l' Angleterre où il a raison de la vie de Lucy Westenra, amie de la fiancée de Jonathan Harker. Celuici, avec l'aide du professeur Abraham Van Helsing, de John Seward, de Morris Quincey et d'Arthur Holmwood Lord Godalming, va ensuite traquer le vampire et l'éliminer de façon rituelle. C'est le roman de référence dans le domaine de la littérature vampirique, celui qu’il faut absolument avoir lu. Il a été repris et….

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Introduction
5681 mots | 23 pages

Rapport de stage de fin d’année Développement D’une application De gestion de la STEP DE BOUREGREG Réalisé par : Ahlam NARHAM Zineb RACHIK Encadré par : Mustafa Mahi Rapport de stage Application de gestion de la STEP de Bouregreg Introduction D epuis la cession des stations d’épuration à l’ONEP, l’activité de l’assainissement est considérée comme l’une des missions stratégiques et une priorité pour le pays. C’est pour cette raison que la Direction de l’Assainissement et….

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Introduction
256 mots | 2 pages

Introduction Je suis actuellement étudiant en première année d’un DUT Techniques de Commercialisation à l’Université Jean monnet de Saint Etienne. Dans le cadre de mes études, j’ai réalisé un stage de découverte de la vente et du contact avec le client d’une durée de deux semaines, du 10 au 31 décembre 2015. Ainsi, je me suis présenté à Madame Sauze, une des responsables du magasin Devred de Montelimar pour lui proposer ma candidature et mes motivations, puis après m'avoir dirigé vers Benjamin ( mon maitre de stage ) qui m'a fait passé un cours entretien, ils ont accepté de m’accueillir au sein de leur équipe. Devred est un magasin spécialisé dans le prêt-à-porter masculin qui se situe dans le centre-ville de Montélimar, plus précisément 5 Rue Sainte-Croix.….

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266 mots | 2 pages

Les personnes morales de droit public Ce sont des personnes juridiques disposant de prérogatives de puissance publique (expropriation, monopole sur certaines activités, réception des redevances…). Ces Personnes morales de droit public sont: L'Etat, les collectivités locales et les établissements publics… 1: L'Etat: * Le Roi: D'après l'article premier de la constitution: "Le Maroc est une Monarchie Constitutionnelle démocratique et sociale." D'après cette constitution, le Roi dispose d'un certain nombre de pouvoirs et prérogatives à savoir: * Le représentant suprême de la nation, symbole de son unité, il est le chef de l'Etat Marocain; *….

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11040 mots | 45 pages

Introduction 5 2. Présentation de la société 6 2.1. Historique 6 2.2. Une société internationale 7 2.3. Valeurs et Principes 8 3.….

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786 mots | 4 pages

Introduction : La scène 5 peut être considérée comme le pendant de la scène 3, comme son écho puisque c’est une scène ou va se poursuivre l’épreuve des portraits, mais à la différence de la scène 3, mais à la différence de la scène 3, Arlequin éprouve des difficultés à se plier à la discipline et à obéir à Trivelin. Il s’exécute en effectuant un portrait extrêmement rapide, limité et l’épreuve se termine très vite, même hâtivement avec l’aveu d’Iphicrate. Axe I : Les réticences d’Arlequin et la pression de Trivelin. Dans le début de cet extrait, Trivelin revient à la charge pour obtenir le portrait d’Iphicrate et poursuit son objectif en lui donnant des pistes.….

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Introduction
6126 mots | 25 pages

aodcution Remerciements Je tiens à adresser mes plus vifs remerciements à tous ceux qui ont contribué de pré ou de loi à la réalisation de ce modeste travail. Tout particulièrement, Mr ait Mahfoud mon professeur et mon encadrant, pour l’enseignement qu’il ma dispensé, pour sa disponibilité, ses conseils, son suivi et notamment le temps qu’il ma accordé tout au long de…..….

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Introduction
5243 mots | 21 pages

Introduction : Dans le cadre du cours d’initiation à la gestion, je tenterai d’effectuer une analyse stratégique d’une compagnie pour démontrer l’acquis de la matière théorique. C’est dans ce même cadre que j’espère, avoir pu cerner tous les principes fondamentaux pour l’élaboration d’une stratégie « qui désigne l’ensemble de choix (requérant des capacités de conception et de décision) d’objectifs et de moyens qui orientent à moyen et à long terme les activités d’une organisation, dans une organisation, dans un environnement donné. Ces choix visent à établir et à entretenir une vision pertinente et actualisé de l’avenir de l’entreprise » source Chenelière.….

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4376 mots | 18 pages

Projet d’accompagnement des personnes âgées accueillies en EPHAD. Préambule : Dans le cadre de l’organisation de l’accompagnement des personnes âgées que nous accueillons, il est nécessaire d’élaborer et de formaliser un projet de référence. Cette référence devient la base de travail du projet de vie.….

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3803 mots | 16 pages

Croissance économique au Maroc M. Benali 1 Introduction La croissance économique désigne la variation positive de la production de biens et de services dans une économie sur une période donnée, généralement une période longue. En pratique, l'indicateur le plus utilisé pour la mesurer est le produit intérieur brut ou PIB. Il est mesuré « en volume » ou « à prix constants » pour corriger les effets de l'inflation. M. Benali 2….

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381 mots | 2 pages

La nature a toujours été pour moi un point de repère important, un espace synonyme de liberté, et de découverte. De plus ce qui se passe de nos jour dans les domaines de l’écologie et du développement durable m’ont conduit à envisager ma carrière et ma vie autour de cela. C’est donc pour cela que je fais une formation en bac pro « travaux paysagers ». Cette formation me permet d’associer les aspect théorique et pratique car différentes périodes de stages en entreprise nous sont donnée.….

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553 mots | 3 pages

Introduction : Boris Vian né Boris Paul Vian le 10 mars 1920, à Avray* (Hauts-de-Seine / 92). Il est le 2ième fils d’une fratrie de 4 d’un couple très uni malgré la différence d’âge (8 ans). Il entre au lycée de Sèvres en 1926 jusqu’en 1931. Élève doué, il écrit et lit dès l’âge de 5ans. En 1931, Boris Vian fait sa 1ière communion dans une famille attaché à la religion.….

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