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MARKETING DIRECT
IUT TC Alternance
Amélie Petitjean

Chapitre 4 :

La satisfaction

1. Définition : satisfaction
Sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables et une expérience de consommation
! Satisfaction : jugement, évaluation qui intègre la qualité perçue au regard des attentes préalables
! Lien valeur - satisfaction
!

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2. Les déterminants de la satisfaction
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4 déterminants principaux :
! Bouche à oreille
! Besoins dont le client cherche la satisfaction
! L’expérience passée de l’offre
! La communication de l’entreprise vers les clients

3. Intérêt de la satisfaction

5. Conséquences de l’insatisfaction

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6. Mettre en place une politique de qualité et de satisfaction
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Importance de la qualité de l’offre :
! Offre

surabondante clients pointues

! Exigences
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Mesurer la satisfaction :
! Indicateurs

de satisfaction :

n Réclamations

(prise en compte des clients mécontents qui ne se manifestent pas?) n Taux de défection des clients, taux d’attrition (symptôme mais n’amène pas d’explication)
! Les

enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction
! Identifier

les différents éléments qui génèrent la satisfaction ou l’insatisfaction ! Hiérarchiser ces éléments par leur contribution à la satisfaction globale ! Mesurer la satisfaction des clients à l’égard des produits ou de l’entreprise par rapport aux concurrents ou par rapport à une période précédente ! Déterminer les axes d’amélioration prioritaires

Construction du questionnaire de satisfaction
1 . Introduction :
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Elle doit faciliter l’administration du questionnaire au client.

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Elle doit être courte et argumentée.

¨

Etant souvent administré sur les lieux de l’entreprise ou par téléphone, l’enquêteur peut argumenter que le questionnaire est court.

2. Les questions de satisfaction des critères
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¨

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Les critères sont regroupés par domaine de