Kiala un service exceptionnel

Pages: 6 (1306 mots) Publié le: 16 juin 2012
Kiala
1. Introduction :

De nos jours, vu la concurrence qui s’est installée et qui ne cesse de croître sur la
plupart des marchés des biens et services, les entreprises doivent réagir au jour le jour afin de garder et d’acquérir de nouveaux clients. Les fournisseurs de service doivent donc continuellement trouver de nouvelles idées, des concepts toujours plus innovants. C’est pourquoiles entreprises misent de plus en plus sur la dimension humaine qui s’installe entre le client et l’entreprise. En effet, nous entrons dans une nouvelle ère où le monde des services surplombe la commercialisation de biens. De là, une nouvelle « culture du service » a vu le jour : accorder toujours plus au client afin de le satisfaire au mieux. Créer une relation durable avec le client est l’un desnombreux objectifs de toutes entreprises à l’heure actuelle.

Nous allons au travers de ce document discuter brièvement d’une entreprise qui, selon nous, respecte la définition d’un service. A savoir, « un service est une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ».

2. Présentation de l’entreprise :En 2000, une start-up belge fort prometteuse « Kiala » voit le jour. Depuis quelques années, cette société fait fureur non seulement auprès de ses principaux clients, les particuliers, mais également auprès des entreprises. Kiala se positionne comme étant le leader incontesté, en Europe, dans le domaine de livraison en relais-unique. Son large réseau de distribution lui a permis d’atteindrerapidement des milliers de clients. Le principe général du point de livraison est que l’on y dépose ou l’on y collecte les colis près de chez soi. C’est précisément à cet endroit que les clients iront récupérer les colis commandés sur Internet. L’originalité de Kiala est d’incorporer le client dans le processus. Celui-ci acquière un rôle plus actif qu’auparavant. En effet, le client se rend parlui-même au point de livraison au moment qui lui convient dès que son colis est arrivé. Ces derniers sont prévenus par SMS, e-mail ou par téléphone. Contrairement aux services de livraison à domicile traditionnels, Kiala évite un inconvénient majeur pour le client : le fait de rester chez soi à attendre le colis ou de devoir se rendre dans un bureau de poste dont les heures d’ouverture sont très limités.3. Positionnement

Par son concept innovant, Kiala a choisi d’opter pour une stratégie de différenciation. Celle-ci consiste à sensibiliser le client en lui démontrant à quel point le service est de qualité. Cette stratégie permet ainsi à la société de se démarquer de ses concurrents dans l’esprit du client. Pour ce faire, Kiala a décidé de se perfectionner dans 3 dimensions.Premièrement, grâce à un service irréprochable et une logistique bien établie, Kiala offre la possibilité aux clients de suivre le trajet de son colis (aussi bien à l’envoi qu’à la réception), depuis son ordinateur. De plus, un système a été mis en place pour faciliter l’acquisition du colis : une fois celui-ci arrivé dans le point service, le client en est directement averti via e-mail, SMS ou téléphone.Ce système permettra ainsi de soulager le client qui, auparavant, devait rester à son domicile pour attendre le colis.

Deuxièmement, Kiala se positionne comme étant le service d’envoi le moins onéreux du marché. Nous pouvons facilement en identifier la principale cause : il s’agit du choix de logistique de Kiala. Les économies de coûts sont opérées en matière de livraison des colis. En effet,en regroupant les colis en un seul point de livraison, les réductions de coûts sont conséquentes. Il n’est, dès lors, pas nécessaire de payer une personne chargée de livrer ceux-ci aux clients. De cette façon, les prix standards peuvent se situer entre dix et quinze pourcents plus bas que ceux de la concurrence.

Troisièmement, la densité du réseau de distribution constitue une force...
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