Kiala 1. Introduction :

De nos jours, vu la concurrence qui s’est installée et qui ne cesse de croître sur la plupart des marchés des biens et services, les entreprises doivent réagir au jour le jour afin de garder et d’acquérir de nouveaux clients. Les fournisseurs de service doivent donc continuellement trouver de nouvelles idées, des concepts toujours plus innovants. C’est pourquoi les entreprises misent de plus en plus sur la dimension humaine qui s’installe entre le client et l’entreprise. En effet, nous entrons dans une nouvelle ère où le monde des services surplombe la commercialisation de biens. De là, une nouvelle « culture du service » a vu le jour : accorder toujours plus au client afin de le satisfaire au mieux. Créer une relation durable avec le client est l’un des nombreux objectifs de toutes entreprises à l’heure actuelle.

Nous allons au travers de ce document discuter brièvement d’une entreprise qui, selon nous, respecte la définition d’un service. A savoir, « un service est une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ».

2. Présentation de l’entreprise :

En 2000, une start-up belge fort prometteuse « Kiala » voit le jour. Depuis quelques années, cette société fait fureur non seulement auprès de ses principaux clients, les particuliers, mais également auprès des entreprises. Kiala se positionne comme étant le leader incontesté, en Europe, dans le domaine de livraison en relais-unique. Son large réseau de distribution lui a permis d’atteindre rapidement des milliers de clients. Le principe général du point de livraison est que l’on y dépose ou l’on y collecte les colis près de chez soi. C’est précisément à cet endroit que les clients iront récupérer les colis commandés sur Internet. L’originalité de Kiala est d’incorporer le client dans le processus. Celui-ci acquière un rôle plus actif qu’auparavant. En effet, le client se rend par