Knowledge managment

Pages: 10 (2492 mots) Publié le: 10 juin 2012
Knowledge Management

A – Contexte
Avec plus de 6 millions de clients et un réseau couvrant 98 % de la population française, cet opérateur de téléphonie s’affirme comme un acteur dynamique et innovant sur son marché en France. Comme pour la plupart des grandes entreprises, il  est confronté aux problèmes de gestion optimale des connaissances. Fin 2000, l’opérateur a entamé une réflexion pourmutualiser ses savoirs. Dans le cas présenté ci-après, il s’agissait de répondre aux besoins de mutualiser les savoir-faire des techniciens de maintenance.

B – Actions réalisées
Plusieurs projets pilotes ont été réalisées. Un d’entre eux a été réalisé au niveau d’une direction régionale. Il s’agissait de dynamiser et d’outiller la communauté des techniciens de maintenance. D’un point de vuetechnique, le principe était le suivant : à partir de son ordinateur portable, le technicien se connecte à la base de connaissances. Il accède à des fiches techniques et aux recommandations faites par ses collègues pour la maintenance des équipements sur site. Si la fiche n’est pas pertinente à 100 %, il peut l’enrichir et ainsi mettre son expertise au service des autres techniciens. 

Il s’agitde constituer et de faire évoluer un référentiel technique pour l’ensemble des opérations de maintenance sur les équipements de télécommunication des sites.

C – Gains réalisés
La satisfaction est grande parmi les utilisateurs. Le technicien peut maintenant obtenir les connaissances nécessaires pour une prise de décision mieux avisée, et ce, en un temps record. Avant l’existence du système,trop de temps était perdu à chercher la personne qui puisse donner les bonnes informations. A présent, il suffit de consulter le logiciel. Le technicien peut ainsi résoudre les problèmes de réseau plus facilement et rapidement. Cela se traduit par une amélioration générale de la qualité du service client. 

D – Evolution des comportements et des modes de management
Les techniciens ont participéde manière volontaire à l’initiative et cela d’autant plus que leurs contributions individuelles étaient susceptibles d’être reconnues et valorisées au niveau de la région.

Le management de proximité et le management régional ont profondément soutenu l’initiative et ont participé aux différents événements qui ont été réalisés pour mettre en valeur les techniciens les plus contributifs. 

Lechangement de direction générale a stoppé l’initiative KM dans l’ensemble de la société.
 
Cas Services et technologies pour le pétrole et le gaz
A – Contexte
Cette société est spécialisée dans les services et technologies du pétrole et du gaz, elle est présente dans plus de 100 pays, avec plus de 84 000 collaborateurs.

Au milieu des années 90 deux problématiques étaient apparues, d’unepart la capitalisation des travaux de R&D et d’autre part l’amélioration du support aux ingénieurs opérant sur le terrain.

B – Actions réalisées
De manière opérationnelle, la société a mis en place principalement deux types de communautés de pratique.

Les communautés Eureka sont des communautés de pratique technologiques mises en œuvre afin de permettre aux techniciens et ingénieurs, lacommunauté technique, de partager idées, éléments de connaissance ou de savoir-faire. De manière pratique, ces 25 communautés et 145 sous-communautés regroupent 3 500 experts dont 1 500 sont dans des activités opérationnelles et 2 000 dans les fonctions de R&D.

Les communautés InTouch sont des communautés de pratique opérationnelles déployées afin d’organiser principalement le support auxtechniciens et ingénieurs présents sur le terrain et rencontrant couramment des difficultés d’ordre technique.  Elles ont remplacé le circuit précédent qui faisait passer le traitement des questions et problèmes techniques par l’ensemble de la hiérarchie géographique comme fonctionnelle et aboutissait à des délais de réponse moyen dépassant plusieurs mois. 

Le schéma ci-après présente le...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Managment
  • Managment
  • Knowledge
  • knowledge
  • Knowledge
  • Managment
  • Managment
  • Managment

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !