Rubrique « À propos de »

La banque face au muLti-canaL

anne julien

Cette rubrique est une réponse à celle écrite par Jean-François Notebaert, intitulée « La relation client sur Internet, les banques mettent leurs clients au travail », et publiée dans le n°55 de Décisions Marketing (Juil.-Sept. 2009, p. 73 à 76). C’est la première fois que nous publions ainsi une telle « réponse ». Dans ce cas précis, cela nous a semblé judicieux de le faire puisque le tout s’inscrivait bien dans le caractère de la Rubrique « A propos de », en plus d’être constructif. Nous ne le ferons pas systématiquement. Mais c’est une approche qui, à l’avenir, pourrait être considérée, lorsque l’apport de la réponse nous paraîtra apporter de la valeur à la réflexion sur le sujet traité. Christian Dussart, Responsable de la Rubrique « A propos de ».

Notre « réponse » a trois objectifs : • Adopter un autre point de vue sur la co-création dans le secteur bancaire, en mettant en exergue le fait que le consommateur coproduit s’il le veut ; • Etablir pour les banques les conséquences de cette coproduction choisie par le client ; • Insister sur l’ardente nécessité de changement dans la conception et la mise en place du multicanal dans le secteur de la bancassurance.

par l’entreprise selon son contexte personnel et éventuellement le réseau auquel il appartient (1) (2) (3). Cette coproduction est à la base du système de service. La valeur est actualisée par l’usage qu’en fait le consommateur plutôt que dans la chaîne de valeur de l’entreprise. Les nouvelles tendances du marketing mettent donc en exergue la co-création du consommateur, que ce soit dans la façon dont le patient coproduit sa guérison dans les services hospitaliers (4) ou dans la banque comme le montre la signature de la nouvelle campagne de communication de BforBank (Banque du Crédit Agricole). Cette première banque privée entière-

Les clients coproduisent quand ils y trouvent de la valeur
L’auteur de l’article « La