La communication au service de la relation commerciale

1660 mots 7 pages

BTS M.U.C. Communication

La communication au service de la relation commerciale

La situation de vente est courante pour un commercial. Le commercial doit alors adapter sa maîtrise de la communication à une situation de négociation dans laquelle il vend ou achète. La négociation est en effet au coeur de la situation achat-vente.

I ASPECTS GENERAUX DE LA NEGOCIATION

A / Définition

« activité mettant face à face plusieurs acteurs, confrontés à des divergences, cherchant à y mettre fin en créant/développant une relation ».

B / Composantes

[pic]

C / Objectifs des acteurs

[pic]

II LES DIFFERENTES ETAPES

Toute négociation doit comporter plusieurs étapes, chacune ayant des objectifs précis :

|Etapes |Fonctions techniques |Fonctions affectives |
| |Créer les conditions d’un entretien efficace|Etre à l’aise et disponible et capable de |
|Préparation | |faire des propositions adaptées |
|Prise de contact |Créer un climat favorable |Phase de sécurisation et de mise en |
| | |confiance |
| |Situer le client en recherchant ses besoins,|Le vendeur exprime ses capacités d'écoute |
|Découverte |sa personnalité, ses freins… |active et de reformulation |
| |Convaincre le partenaire de l’adaptation de |Idem Amener le client à rêver tout en |
|Argumentation |l’offre à ses besoins en développant une |conservant la

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