LA COMMUNICATION AU TELEPHONE

336 mots 2 pages

LA COMMUNICATION AU TELEPHONE
Rapidité, Efficacité et Compétence

Au téléphone, on ne vous voit pas mais on vous imagine
LES ATTITUDES
Adaptez votre attitude pour donner une image positive.  Le sourire s’entend au téléphone, donc…..  La voix est plus accueillante si on est décontracté  La voix porte mieux si on se tient droit, redressé  Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties.

LA VOIX….
Elle est le reflet de votre état d’esprit.  Avoir un langage clair et audible, articuler!  Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore  Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre  Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps  Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos.

LE PROFESSIONNALISME
Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique
Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).
Identification claire et complète de l’entreprise.
Etre courtois et poli.
Penser à une personnalisation permanente du client.
Prévoir au préalable sa documentation.
Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et respecter.
Prévoir le nécessaire pour une prise de notes.
Toujours traiter la demande et répondre dès que possible.
Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier!

SITUATIONS PROFESSIONNELLES
Emission d’un appel : Motifs

Prospection
Relance
Prise de rendez vous
Vente
Enquête
Réponse à une réclamation

Réception d’un appel : Motifs

Demande de renseignements
Relance
Prise de commande
Prise de rendez vous
Réclamation

EMISSION D’UN APPEL
METHODE C.R.O.C.
Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.
Raison: Exposer l’objet de l’appel.
Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.
Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé.
Certains utilisent le moyen mnémotechnique P.P.D.P.

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répondre au téléphone au bout de la troisième sonnerie, s'identifier et demander le motif d’appel, répondre au mieux à la demande, communiquer de manière claire et agréable. prendre congé Pour répondre à tous ces paramètres, tout d'abord il faut utiliser les règles élémentaires de politesse, sachant que l'intonation de la voix permettra à votre interlocuteur de savoir si vous souriez et si vous souhaitez l'aider. Savoir s'identifier : en indiquant votre nom, le service et le nom de l'entreprise ;….

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GRAU Marine BONNET Célia FUENTEFRIA Estelle GUC Année 2012-2014 (Logo à venir) Sommaire I. L’idée 2 II. Le concept 3 1. Les produits 4 2. Les services 4 3. Implantation 5 4.….

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