Rapport sur la communication de crise

Introduction :
La communication de crise est l'un des grands secteurs de la communication des organisations, aux côtés de la communication interne, la communication éditoriale, la communication événementielle, les relations avec la presse, la communication financière, la communication par l'objet, etc. Sa mise en œuvre est du ressort du Directeur de la communication, en concertation directe et permanente avec le ou les dirigeants de l'organisation (entreprise privée, institution publique, association). Quelle que soit la nature de la crise, une règle d'or de la communication de crise prévoit de ne pas nier l'existence d'une crise, ni en interne, ni publiquement, et de n'entretenir aucun mystère sur les mesures prises pour tarir la source de la crise et endiguer ses effets. La communication de crise est donc définie comme l’ensemble des techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d’un évènement (accident, pollution, rappel produit..) sur l’image de l’entreprise concernée ou de ses produits. Dans les grands groupes, la communication de crise nécessite des prises de décision rapides et la mobilisation d’un dispositif (moyens humains et matériels au sein de l’entreprise et chez ses prestataires) mis en place par prévention avant l’apparition d’une crise. Une crise correspond à la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements qui met en péril la réputation et la stabilité de l’entreprise. D'autres auteurs mettent plutôt l’accent sur le caractère déstabilisant de la crise. Ils soulignent la présence de changements profonds dans les paramètres de l’environnement humain et physique, de telle sorte que les gens ne savent plus comment se comporter.

La crise se caractérise par l’intrusion de nouvelles parties prenantes qui exigent qu’on leur rendent des comptes, comme par exemple les pouvoirs publics, les associations de consommateurs… Il convient de noter l’importance des enjeux que