La communication de crise

2563 mots 11 pages
La communication de crise.
Anticiper et communiquer en situation de crise. de Véronique Sartre

Tout d'abord, il convient de définir selon Véronique Sartre ce qu'est la crise. La définition qu’elle tire du dictionnaire le Petit Robert « un accident qui atteint une personne en bonne santé apparente, ou aggravation brusque d’un état chronique, par extension, une manifestation émotive soudaine et violente » peut s’appliquer aux organisations en mettant l’accent sur les aspects d'imprévisibilité, d’ampleur, de brutalité d’apparition et des émotions pouvant y être renvoyées. Selon l’auteur, le concept «résiste aux définitions simples» et renvoie vers un phénomène impliquant une multitude d’acteurs et de faits en interaction. La crise peut se déclarer selon plusieurs types d'événements internes ou externes : techniques, économiques, financiers, sociaux ou humains, légaux, éthiques, organisationnels ou encore informationnels. Le déclenchement d’une crise est souvent liée aux domaines psychologiques ou sociologiques et à la naissance de rumeurs, d’informations non prouvées mais crédibles à caractère négatif pour l’organisation.

La crise se diviserait selon V. Sartre en quatre phases. La première est celle de latence, d’apparence de sécurité où des dysfonctionnements peuvent s’installer graduellement. Vient ensuite le déclenchement : lorsque l’accumulation des incidents intérieurs ou extérieurs viennent rompre l’état d’équilibre de l’organisation et précipite l’entreprise dans la crise en profitant de la fragilité d’organisation. Puis le moment où l’entreprise doit gérer son événement, expliquer les causes, trouver des solutions et répondre aux demandes du public et des médias est nommé la phase chronique. Une fois ces 3 étapes passées, survient le retour au calme où l’entreprise peut «revivre ou se concentrer pleinement sur son activité de production», en communication, il peut s’agir d’un calme apparent où d’autres affaires peuvent entrer en comparaison de la

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